CUSTOMER EXPERIENCE | 6 MINUTOS

Una Profecía: las Máquinas no Reemplazarán a los Humanos en un Contact Center antes de 2020

Escrito por Victor Albuerne
Gerente Corporativo de Televenta @ Grupo Konecta Linkedin

Estoy de acuerdo contigo, como profeta no tengo precio. Hace 3 años se publicó un estudio apocalíptico que auguraba que casi el 100% de las tareas de un contact center serían automatizadas por la inteligencia artificial, y que esta revolución se iba a producir antes de finalizar el año 2019. Pues bien, solo quedan dos meses para tan fatídica fecha y me atrevo a sostener fervientemente lo contrario, que este 2019 se cerrará con un nuevo record de empleos y de facturación. ¿Cómo es posible que los autores de este vaticinio se hayan equivocado tanto? ¿No nos habían asegurado que la tecnología crecía de forma exponencial?

No podemos negar que somos un negocio en el que confluyen una serie de elementos peligrosos para la creación y el mantenimiento del empleo. Vamos, que tenemos unos cuantos enemigos declarados. Para empezar el propio marco legislativo de inspiración europea que va, paso a paso, restringiendo nuestro campo de actuación, algo que percibimos con más claridad aquellos que estamos en la orilla más comercial de la gestión de clientes. Los consumidores, en su mayor parte, nos ven como el frontón donde sus quejas acaban rebotadas, y están además convencidos de que interrumpimos sus vidas para ofrecerles productos que no necesitan. Incluso muchas de las empresas que externalizan sus líneas de atención al cliente fantasean con eliminar ese coste que no se acaba de transformar en un beneficio.

IA está tratando de automatizar las tareas repetitivas, aquellas que utilizan siempre un mismo esquema

Este escenario tan complejo se agudiza con la eclosión de la inteligencia artificial. Las grandes empresas de tecnología quieren automatizar con sus robots varias industrias, entre ellas la nuestra, con demostraciones muy potentes de lo que son capaces de ofrecer como este ejemplo de Google Duplex gestionando una reserva en una peluquería – aunque no sin polémica al respecto porque el 75% de estas llamadas requieren todavía de intervención humana – . En este mismo sentido The Wall Street Journal denunciaba malas prácticas de algunas empresas que simulan contar con esta tecnología, cuando en realidad está soportada por personas, con el único objetivo de conseguir una mayor financiación. Estos dos casos nos indican que los grandes avances en el desarrollo de la IA no parecen ni tan rápidos ni tan disruptores como se nos quiere hacer creer.

Y volviendo sobre la pregunta de cómo es posible que se hayan equivocado tanto con los plazos para implantarlo en nuestra industria, una respuesta posible es que dicha estimación se haya establecido única y exclusivamente con fines comerciales. Es una vieja técnica de venta, muy vieja. No me puedo quedar atrás si observo que todo el mercado se mueve hacía la robotización, pueden llegar a pensar muchos. A pesar de que se trata de un argumento plausible, encuentro otra explicación mucho más convincente para todos los que conocemos de primera mano como es el trabajo en un centro de contacto.

pero las conversaciones que observamos están llenas de excepciones, de clientes con dificultades en el habla, o de personas mayores que les cuesta comprender que es lo que tienen que hacer

En el fondo la IA está tratando de automatizar las tareas repetitivas, aquellas que utilizan siempre un mismo esquema y que por tanto pueden ser aprendidas con el entrenamiento de un humano, como el reconocimiento de imágenes de los captchas. Para que este aprendizaje sea eficaz hay que disponer de una muestra lo bastante grande. No es la primera vez que nos sucede. Hace casi veinte años las IVRs eran el no va más en tecnología de un contact center, se había encontrado la veta para eliminar las personas de un servicio de atención al cliente. Poco después aparece el concepto de la autogestión a través de la web sin intervención de los agentes. ¿Se automatizaron tareas? Si ¿Se redujo en volumen de empleados? No, aunque posiblemente si se frenó su crecimiento. En el caso de las telcos durante ese mismo periodo de tiempo se produjo un cambio importante: la interacción humana era crítica para captar y retener clientes y con la mecanización no se lograban alcanzar los objetivos comerciales. Para dar la puntada definitiva entraba en juego otro actor, los clientes se frustraban con la automatización porque no estaba pensada para ellos, solo estaba orientada a la reducción de costes. Tener un problema grave y descargar tu rabia con un árbol de IVR no parece que produzca una experiencia memorable en el cliente. Este mismo ejemplo de las IVRs lo podemos testar con un chatbot, basta con romper un poco el modelo predefinido y no tendrá más remedido que dirigirnos a un agente.

La multiplicidad de tareas que se realizan en nuestros contact centers es una gran desconocida, que va mucho más allá de anotar en el CRM los datos de un cliente, cambiar un domicilio o una cuenta bancaria. A nuestros agentes les explicamos que la cualidad más valiosa que deben tener es saber escuchar, entender lo que le duele al otro. Porque los procesos son cruciales para evitar problemas mayores, pero las conversaciones que observamos están llenas de excepciones, de clientes con dificultades en el habla, o de personas mayores que les cuesta comprender que es lo que tienen que hacer. Confundir una industria de relaciones con clientes con una cadena de producción nunca traerá resultados positivos ni para los clientes ni para las marcas. ¿Qué política despliega Starbucks? ¿Pone máquinas de vending con el mejor café o tiene personas que te atienden y preguntan tu nombre para lograr un trato más cercano y personal?

Hacer profecías es muy sencillo, si te equivocas siempre puedes decir que no calculaste correctamente los plazos pero que con el tiempo se cumplirá todo lo que has dicho – como los que venden que se va a curar la muerte en 25 años -. Intentar imaginarnos el futuro es emocionante (nos encanta jugar a Julio Verne), sin embargo hay que hacerlo con los pies en la tierra y sin perder el foco en la conexión entre personas. Tratar de etiquetar, compartimentar o recortar puntos de contacto es como ya ha sucedido otras veces pensar solo en una de las partes del proceso, dejando de lado al más importante, al cliente. Y nuestro cliente, al menos en el presente, no es un robot.

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By | 2019-11-20T15:34:41+00:00 20 noviembre, 2019|