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Un año diferente y un mercado exigente

Escrito por Rui Marques
CEO @ GoContact
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Este 2020 será un año que no olvidaremos, principalmente por la pandemia de la COVID-19, y en el sector de la Atención y Servicio al Cliente, especialmente, por los cambios y redirecciones que se han tomado.

Algunas compañías ya mapeaban estos cambios en sus estrategias e implantaciones a corto plazo, pero muchas otras lo veían como proyectos lejanos.

…se ha confirmado la importancia de trabajar con un buen plan de contingencia, y por supuesto, estar al lado de proveedores avanzados tecnológicamente…

En ambos casos se ha confirmado la importancia de trabajar con un buen plan de contingencia, y por supuesto, estar al lado de proveedores avanzados tecnológicamente, que más que proveer el negocio sean consultores de éste, ayudando en la implementación de nuevas herramientas y garantizando la continuidad del negocio.

Nos encontramos en un tiempo en el que el avance tecnológico es cada vez más potente y esto afecta al Servicio y Atención al cliente ofrecido por las empresas. Entre estos cambios e inclusiones tecnológicas cabe destacar algunas de ellas por su rápida implantación y su actual impulso en el mercado.

CLOUD

Trabajar la operación on premise o en Cloud, ya no es una duda de elección. Trabajar en Cloud es la única garantía de continuidad y flexibilidad de servicio en situaciones extremas cómo el COVID.

En un modelo de trabajo mixto donde el trabajo remoto tiene el mayor porcentaje de la ecuación, los equipos necesitan herramientas de trabajo en la nube, donde esté todo almacenado y su visión sea clara, concreta y accesible en tiempo récord.

OMNICANALIDAD

Cuando hablamos de Omnicanalidad, aún hay quien piensa que es el mero hecho de disponer de varios canales de contacto, pero están equivocados. Pues la Omnicanalidad es la diversificación de los canales de servicio, que en este contexto de pandemia ha garantizado la continuidad de negocio para muchas compañías. Permitiendo integrar nuevos canales de forma fácil y rápida y aumentando la entrada de peticiones de cliente y ejecución de sus respuestas.

INTELIGENCIA ARTIFICIAL

Los desarrollos tecnológicos van tan veloces como la demanda de los consumidores, o la necesidad de optimización de recursos de los BPOs. Por ello nos encontramos en un escenario donde la Inteligencia Artificial ha pasado de ser un deseo a largo plazo a posicionarse en la primera línea de la Atención y Servicio al Cliente.

Un ejemplo de Inteligencia Artificial es la evolución de los IVRs tradicionales, que están siendo sustituidos por ASRs de Lenguaje Natural, donde las llamadas son procesadas por automatismos robóticos con lenguaje humano, que gestiona las tareas más simples para dejar los casos complejos a los agentes, aliviando los picos de llamadas con beneficios inmediatos de ROI para las operaciones.

Otros casos de avance tecnológico con implicación de Inteligencia Artificial son los automatismos en mails, los cuales dan respuestas a las cuestiones más frecuentes de forma automática y mejorando los tiempos, o la inserción de chatbots de los sites, asistentes virtuales que se ponen a disposición del visitante del site para dar respuesta a sus preguntas o dudas.

MEDICIÓN DE DATOS EN REAL TIME

Tras los cambios y giros que ha traído la COVID-19, tener control de lo que sucede en el Centro de Contacto de forma real y numérica, es esencial para la continuidad y vida de las compañías tener visión real y actualizada en cada minuto. Conocer de primera mano los datos que se generan para poder tomar decisiones bajo argumentos reales y a tiempo.

En ocasiones estos controles son estándares y comunes, pero ya comienzan a verse en el mercado herramientas de medición específica, dónde la dirección del departamento puede marcar los datos que quiere registrar y mapear.

UNIÓN Y CONTROL DE EQUIPOS

El teletrabajo ha supuesto una quiebra en las relaciones profesionales entre los compañeros y equipos, un problema en los casos complejos de interacción de cliente, pues ahora el agente se encuentra en un espacio aislado y sin el auxilio del supervisor, y un stopper en el onboarding de nuevos agentes que ha tenido que realizarse en remoto.

Pero una vez más la tecnología viene a salvar estos stoppers con whispering en real time de llamadas, donde el supervisor entra en la conversación existente entre cliente y agente para decir solo al agente como resolver la incidencia.

Además de ofrecer chats internos, formación virtual y e-Learning, no podemos olvidarnos de los empleados, pues son el canal y voz principal de las compañías.

La tecnología avanza a pasos agigantados, el cliente demanda nuevas necesidades y, el COVID ha añadido valor a la transformación digital de las organizaciones, y nosotros debemos ser los intermediarios entre la tecnología y el centro de todos nuestros esfuerzos, LAS PERSONAS

EL FUTURO, 2021

Estos puntos que he remarcado como tendencias, no son una novedad de este año tan especial que vivimos, son una realidad vigente hace un par de años, pero que por las circunstancias de este 2020 han acelerado su implantación en el mercado y, que desde mi punto de vista como CEO de una compañía tecnológica, puedo aseguraros que se mantendrá e incluso se perfeccionaron hasta mutar en nuevas herramientas aún más ágiles y eficiente.

La tecnología avanza a pasos agigantados, el cliente demanda nuevas necesidades y, el COVID ha añadido valor a la transformación digital de las organizaciones, y nosotros debemos ser los intermediarios entre la tecnología y el centro de todos nuestros esfuerzos, LAS PERSONAS.

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