Tendencias del Servicio al Cliente en el Sector de la Salud

El día a día de las organizaciones en el sector de la salud es distinto a otros, dada la humanización en el trato con los pacientes y la capacidad de personalizar y adaptar las interacciones en función de cada usuario y caso. Éstos son factores fundamentales a tener en cuenta, para proporcionar una experiencia de atención única y un servicio diferenciador y de calidad.

Por la individualidad y delicadeza de las interacciones, en una esfera tan personal como es la de su salud y bienestar, la disponibilidad de los servicios de atención es otro factor crítico para garantizar que los pacientes siempre tengan una respuesta a través del canal elegido por cada individuo y en cada momento.

En este artículo, vamos a explorar algunas de estas tendencias que están revolucionando el sector de la Salud en el área de atención al cliente.

Atención personalizada y de proximidad

Los usuarios de servicios de Salud solicitan cada vez más una atención de proximidad y personalizada. Esta evolución hace imprescindible que los Contact Centers en este sector, y los agentes que en ellos trabajan, tengan el contexto de la información y el historial del usuario en el menor tiempo posible, que sean ágiles y tengan las respuestas adecuadas en tiempo útil.

La integración de la información sobre cada paciente entre hospitales y/o clínicas y farmacias, será otro factor a tener en cuenta para garantizar la personalización y la atención de proximidad. Una consulta o un medicamento no deben ser vistos de forma aislada, sino integrados para permitir personalizar el tratamiento para cada persona, de acuerdo con sus necesidades.

Optimización de la Gestión de Tareas

Este sector se caracteriza por una presencia constante de tareas de backoffice como confirmaciones, cancelaciones, ajustes en la agenda de médicos y usuarios, … entre otras. Estas actividades abren la puerta para la integración de su gestión en una única plataforma de Contact Center, con CRM integrado, promoviendo una mejora de eficiencia en su gestión.

Innovación sostenida y escalable

Los usuarios de servicios de salud, generalmente, son sensibles a los cambios en la atención. Una acción de cambio mal realizada puede, tener consecuencias devastadoras. Es fundamental controlar la evolución de la organización con tecnologías que garanticen escalabilidad, así como identificar las nuevas tendencias en datos de la actividad de negocio, ya sean históricos o en tiempo real.

Una Organización, Una Plataforma

La necesidad de prestar una atención de proximidad hace evidente las lagunas existentes en herramientas tradicionales de gestión de llamadas y tareas. La posibilidad de consultar a una Unidad Hospitalaria o Clínica en tiempo real sin desconectar la llamada original del usuario, agilizar la respuesta a una cuestión médica del paciente, son consecuencia de agilidad y garante de una experiencia de atención más personalizada y próxima.

Experiencia Omnicanal

La omnicanalidad es una realidad en varios sectores de actividad y la Salud no es una excepción. Sólo con la unificación de los canales de atención es posible integrar el tratamiento de tareas. De esta forma, es posible pasar al usuario una experiencia de organización unificada, organizada como un todo.

Cuando una compañía permite que el usuario utilice el canal que le resulte más conveniente y que tenga se mantenga siempre la experiencia de calidad independientemente del canal elegido, será este el momento de éxito para la compañía, en términos de relación y atención cliente.

Analytics y capacidad de respuesta en tiempo real

La implementación de nuevas tecnologías de análisis de datos como Big Data, permitirá automatizar procesos y garantizar un tiempo de respuesta más rápido a las tendencias y preferencias de los usuarios. Estos procesos de análisis y su conjugación con nuevas tecnologías y sistemas, como las aplicaciones móviles, permitirán a los usuarios obtener una experiencia más personalizada y una mayor rapidez de acceso a la información, en un sector donde la respuesta, el confort y el control son un punto realmente importante.

¿Su centro de contacto, ya cubre estas necesidades?

La personalización y la humanización del contacto con los pacientes es esencial para garantizar una experiencia de atención única en el sector de la salud. Este objetivo sólo puede alcanzarse con la implantación de una plataforma de Contact Center Omnicanal y optimizada. La gestión emocional y humana es también un factor importante para proporcionar una atención de excelencia, con un enfoque dirigido hacia las personas que efectúan la atención y la tecnología adecuada para potenciar sus capacidades.

Contacta con nosotros y potencie su Contact Center con la implantación de estas tendencias, entre otras tantas mejoras que le ofrecemos y garantizamos en GoContact.

Compartir este artículo:

The following two tabs change content below.