Las Tendencias de Atención al Cliente para el Sector de la Salud

El día a día de las organizaciones en el sector de la salud es muy particular. La humanización del contacto con los clientes y la capacidad de personalizar y adaptar las interacciones en función de cada cliente, y de cada caso, son factores fundamentales para prestar una experiencia de atendimiento única y un servicio diferenciador y de calidad. Por la individualidad y delicadeza de las interacciones, en una esfera tan personal como es la de su salud y bienestar, la disponibilidad de los servicios de atendimiento es otro factor crítico para garantizar que los clientes tienen siempre una respuesta, a través de cualquier canal.

En este artículo, vamos a explorar algunas de estas tendencias que prometen revolucionar el sector de la Salud en el área del atendimiento al cliente.

Atendimiento Personalizado y de Proximidad

Los usuarios del servicio de Salud solicitan cada vez más un atendimiento de proximidad y personalizado. Esta evolución hace imprescindible que los Contact Centers en este sector, y los agentes que están atendiendo, tengan el contexto de la información y el histórico de comunicaciones del paciente en tiempo útil.

La integración de la información sobre cada paciente entre hospitales y/o clínicas y las farmacias, será un factor cada vez más importante para garantizar la personalización y el atendimiento de proximidad. Una consulta o un medicamento no deberán verse de forma aislada, sino integrados de forma que permitan personalizar el tratamiento para cada persona, de acuerdo con sus necesidades.

Optimización de la Gestión de Tareas

El sector de la Salud se caracteriza por una presencia constante de tareas de backoffice como confirmaciones, anulaciones, envíos de SMS, ajustes en la agenda de médicos y pacientes, entre otras. Estas actividades abren la puerta para la integración de su gestión en una plataforma única de Contact Center, con CRN integrado, promoviendo una mejora de eficiencia en su gestión.

Innovación Sostenida y Escalabilidad

Los usuarios de servicios de salud, tradicionalmente, son sensibles a cambios en el atendimiento. Una acción de cambio mal preparada puede, de esta forma, tener consecuencias devastadoras. Es fundamental sostener la evolución de la organización con tecnologías que permitan escalabilidad e identificar las nuevas tendencias en datos de la actividad de negocio, ya sean ellos históricos o en tiempo real.

Una Organización, Una Plataforma

La necesida de prestar un atendimiento de proximidad evidencia las lagunas existentes en herramientas tradicionales de gestión de llamadas y tareas. La posibilidad de consultar una Unidad Hospitalaria o Clínica, en tiempo real, sin desconectar la llamada original del cliente, agilizar la respuesta de una cuestión médica del cliente, son consecuencia de una agilidad en términos tecnológicos que garantiza una experiencia de atendimiento más personalizada y próxima al cliente. Con el avance de la tecnología y de la sociedad, esta agilidad en el atendimiento se hace fundamental para las organizaciones en el sector de la Salud.

Experiencia Omnicanal

El atendimiento omnicanal es una realidad en varios sectores de actividad y la Salud no es una excepción. Solo con la unificación de los canales de atendimiento es posible integrar también el tratamiento de tareas, independientemente del tipo de tarea y del canal utilizado por el cliente. De esta forma, es posible pasar al cliente una experiencia de organización como un todo. Cuando una organización permite que el cliente utilice el canal que le resulte más conveniente, se hace imprescindible que tenga siempre la mesma experiencia, independientemente del canal escogido.

Analytics y Capacidad de respuesta en Tiempo Real

La implementación de nuevas tecnologías de análisis de datos como el Big Data van a permitir automatizar procesos y garantizar un tiempo de respuesta más rápido a las tendencias y preferencias de los pacientes. Estos procesos de análisis y su combinación con nuevas tecnologías y sistemas, como las aplicaciones móviles, permitirán que los pacientes obtengan una experiencia más personalizada y una mayor rapidez de acceso a la información, en un sector donde la respuesta, el confort y el control son tan importantes.

¿Su Contact Center, ya incluye estas tendencias?

La personalización y humanización del contacto con los clientes es esencial para garantizar una experiencia de atendimiento única en el sector de la Salud. Este objetivo solo puede lograrse con el recurso a una plataforma de Contact Center Omnicanal y optimizada, y a un equipo de atendimiento con los mejores colaboradores. La gestión emocional y humana es también un factor importante para proporcionar un atendimiento de excelencia, con un enfoque muy grande en las personas que efectúan el atendimiento y a la tecnología correcta para potenciar sus capacidades.

Descubra nuestras soluciones para el sector de la salud. Clique aquí para saber cómo José de Mello Saúde está creando experiencias de atendimiento Omnicanal para sus clientes, con GoContact.

Compartir este artículo:

The following two tabs change content below.

Daniel Castilho

Digital Marketing Manager at GoContact
Un desarrollador por error, tiene experiencia en marketing y actualmente administra la estrategia de marketing digital para GoContact, una compañía que desarrolla software de Contact Center en la Cloud. Aquí, él asume la responsabilidad de la Estrategia de contenido, AdWords, SEO, Análisis web y Desarrollo web.