CONTACT CENTER | 5 MINUTOS

Las Tendencias de la Atención al Cliente en el Sector de la Salud

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact Linkedin

El día a día de las organizaciones en el sector de la salud es muy particular. La humanización del contacto con los clientes y la capacidad de personalizar y adaptar las interacciones en función de cada cliente y de cada caso, son factores fundamentales para prestar una experiencia de atención única y un servicio diferenciador y de calidad. Por la individualidad y la delicadeza de las interacciones, en una esfera tan personal como es la de su salud y bienestar, la disponibilidad de los servicios de atención es otro factor crítico para garantizar que los clientes tengan siempre una respuesta, a través de cualquier canal.

En este artículo, vamos a explorar algunas de estas tendencias que prometen revolucionar el sector de la Salud en el área de la atención al cliente.

Atención Personalizada y de Cercanía

Los usuarios del servicio de Salud solicitan cada vez más una atención cercana y personalizada. Esta evolución hace imprescindible que los Contact Centers en este sector, y los agentes que están atendiendo esta área, tengan el contexto de la información y el historial de comunicaciones del usuario en tiempo útil.

La integración de la información sobre cada paciente entre hospitales y/o clínicas y las farmacias será un factor cada vez más importante para garantizar la personalización y la atención de proximidad. Una consulta o un medicamento no deberán ser vistos de forma aislada, sino integrados para permitir personalizar el tratamiento para cada persona, de acuerdo con sus necesidades.

Optimización de la Gestión de Tareas

El sector de la Salud se caracteriza por una presencia constante de tareas de backoffice como confirmaciones, cancelaciones, envíos de SMS, ajustes en la agenda de médicos y pacientes, entre otras. Estas actividades abren la puerta a la integración de su gestión en una única plataforma de Contact Center, con CRN integrado, promoviendo una mejora de la eficiencia en su gestión.

Innovación Sostenida y Escalabilidad

Tradicionalmente, los usuarios de servicios de salud son sensibles a cambios en la atención. De esta forma, una acción de cambio mal preparada puede tener consecuencias devastadoras. Es fundamental sostener la evolución de la organización con tecnologías que permitan escalabilidad e identificar las nuevas tendencias en datos de la actividad de negocio, ya sean estos históricos o en tiempo real.

Una Organización, Una Plataforma

La necesidad de prestar una atención de proximidad evidencia las lagunas existentes en las herramientas tradicionales de gestión de llamadas y tareas. La posibilidad de consultar una Unidad Hospitalaria o Clínica, en tiempo real, sin colgar la llamada original del usuario y agilizar la respuesta a una pregunta médica de este, son consecuencias de una agilidad, en términos tecnológicos, que garantiza una experiencia de atención más personalizada y cercana. Con el avance de la tecnología y de la sociedad, esta agilidad en la atención resulta fundamental para las organizaciones en el sector de la Salud.

Experiencia Omnicanal

La atención omnicanal es una realidad en varios sectores de actividad y la Salud no es una excepción. Solo con la unificación de los canales de atención es posible integrar también el tratamiento de tareas, independientemente del tipo de tarea y del canal utilizado por el cliente. De esta forma, es posible transmitir al cliente una experiencia de organización como un todo. Cuando una organización permite que el paciente utilice el canal que le resulte más conveniente, es imprescindible que tenga siempre la misma experiencia, independientemente del canal elegido.

Analytics y Capacidad de respuesta en Tiempo Real

La implementación de nuevas tecnologías de análisis de datos como el Big Data, van a permitir automatizar procesos y garantizar un tiempo de respuesta más rápido a las tendencias y preferencias de los pacientes. Estos procesos de análisis y su combinación con nuevas tecnologías y sistemas, como las aplicaciones móviles, permitirán que los pacientes consigan una experiencia más personalizada y una mayor rapidez de acceso a la información, en un sector en el que la respuesta, el confort y el control son tan importantes.

¿Su Contact Center, ya incluye estas tendencias?

La personalización y humanización del contacto con los usuarios es esencial para garantizar una experiencia de atención única en el sector de la Salud. Este objetivo solo se puede lograr recurriendo a una plataforma de Contact Center Omnicanal y optimizada, y a un equipo de atención con los mejores profesionales. La gestión emocional y humana es también un factor importante para proporcionar una atención de excelencia, con un enfoque muy grande en las personas que efectúan la atención y la tecnología correcta para potenciar sus capacidades.

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By | 2019-10-09T18:12:33+00:00 9 abril, 2018|