El ‘toque humano’ en el centro de la experiencia de cliente En los últimos años, el sector del Contact Center hemos sido un ejemplo a seguir en innovación, desarrollo tecnológico y digitalización. Hoy, por ejemplo, podemos decir, sin temor a [...]
¡Midiendo que es gerundio! Al igual que cada persona es única e irrepetible por su ADN, cada negocio y cada empresa, aunque se dediquen al mismo sector, más distintas todavía, al estar formada por diferentes personas. Esta reflexión inicial, nos sirve [...]
Renovar la estrategia de ventas Ha quedado claro que no volveremos a "trabajar como de costumbre" en el corto plazo. Desde hace ya algunos meses, lo que se consideraba un ajuste temporal, va a provocar que las empresas asuman que [...]
Aprender jugando El aprendizaje es parte intrínseca de la gestión de operaciones de clientes. Resolver las dudas de los clientes, gestionar sus solicitudes o resolver sus incidencias requieren de conocimiento por parte de agentes o gestores. Y el conocimiento se [...]
El Back Office en un entorno de teletrabajo, un gran olvidado que reclama atención No hay duda que, desde el pasado mes de marzo, las cosas han cambiado a todos los niveles: personal, laboral, social, … El confinamiento no [...]
En los negocios como en la vida… aprende de los mejores! Es un comportamiento común fijarse en lo que hace el de al lado, aquel que se dedica a lo mismo que tú, al que consideras tu competencia y [...]
La analítica de datos, factor estratégico para el futuro de las empresas En los juegos de cartas hay una expresión a menudo empleada, aquella de “tener un as bajo la manga” que, alejándonos del concepto de la trampa, significaría ocultar algo [...]
Y ahora, ¿qué indicador de calidad elijo? Pocas actividades son, hoy en día, más controladas que la operación de un contact center. La cantidad de KPIs utilizados es enorme por no decir infinita. Cada empresa tiene los suyos. Cada tipo de operación [...]
