Atención al cliente multicanal u omnicanal: ¿qué es mejor para tu empresa?
Escrito por:
Daniela Araújo
Actualmente, uno de los mayores retos para las empresas en el ámbito de la atención al cliente es ofrecer una experiencia personalizada, cómoda y conectada entre los distintos canales de comunicación. Y esto debido a la cantidad de canales a través de los cuáles el cliente se puede poner en contacto con la empresa, que cada día son más y seguro que continuará aumentando. Aquí es donde entra en juego la atención al cliente multicanal y omnicanal.
En este artículo, exploramos las diferencias entre estos dos tipos de servicio, destacando sus ventajas y retos, para ayudarte a descubrir cuál es el mejor enfoque para mejorar el servicio de tu empresa en un mercado cada vez más competitivo y orientado al cliente.
Atención al cliente multicanal- ventajas y desventajas:
Con el desarrollo tecnológico y la digitalización de la comunicación, las empresas se preocupan cada vez más por ofrecer un servicio de atención al cliente que vaya más allá de las llamadas telefónicas. Al principio, empezaron integrando emails s y SMS, y más tarde aparecieron también las redes sociales y los webchats.
El servicio de atención al cliente multicanal ha surgido como respuesta a este reto, ya que permite abarcar una amplia gama de canales de comunicación y se centra en la comodidad, permitiendo a los usuarios elegir el canal que mejor se adapte a sus necesidades y preferencias. De este modo, al estar presentes en múltiples canales, las empresas no sólo pueden llegar a un público más amplio, sino también ofrecer una experiencia flexible, personalizada y cómoda a los consumidores.
Sin embargo, a pesar de las ventajas que ofrece el servicio multicanal, es importante reconocer que tiene algunas desventajas. Como cada canal funciona de forma independiente, las interacciones de los clientes no están integradas entre sí, lo que dificulta que los agentes visualicen y comprendan el historial completo de interacciones para ofrecer una experiencia cohesionada. Esto también puede provocar insatisfacción y frustración por parte de los consumidores, que pueden tener que repetir la información si el cliente contacta por diferentes canales.
Atención al cliente omnicanal- ventajas y desventajas:
Mientras que el servicio multicanal ofrece una variedad de canales de comunicación, el servicio omnicanal va más allá. Además de proporcionar atención al cliente en múltiples canales, también garantiza la integración de los distintos canales para ofrecer una experiencia totalmente integrada y coherente.
Este enfoque permite a las empresas ofrecer un recorrido del cliente realmente fluido y personalizado, independientemente del canal utilizado, y permite una mayor personalización. Al reunir datos de distintos canales, los agentes pueden comprender mejor las necesidades y preferencias de los clientes y ofrecer soluciones más adecuadas y pertinentes a sus consultas o problemas.
En el caso de la atención al cliente omnicanal, la principal desventaja (si se puede llamar así), es implantar una solución que integre eficazmente todos los canales de comunicación, de modo que todas las interacciones estén sincronizadas en los distintos puntos de contacto. Además, para sacar el máximo partido de la gestión y el análisis de datos, es necesario proporcionar una formación adecuada a los agentes, que les permita tratar con los distintos canales de comunicación y ofrecer un servicio de alta calidad en todos ellos, aumentando la eficacia operativa.
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