CONTACT CENTER | 3 MINUTOS

Ser agente en un Contact Center no es fácil: ¡Sabemos de lo que habla!

Escrito por Catarina Froes
HR Manager @ GoContact Linkedin

«No hay mejor manera de entender un trabajo que haciéndolo; usted sabe lo que dicen sobre «ponerse un día en los zapatos de otro hombre». La experiencia de primera mano de los empleados, especialmente de los trabajadores de la primera línea, puede ser inestimable para los altos directivos. Se pone en contacto directo a los supervisores con los deseos y las necesidades de los más cercanos a los clientes de una empresa.

Esto es especialmente cierto en un call center. Comprender a los trabajadores de un call center y sus funciones puede ayudar a los directivos a causar impacto sobre cómo los trabajadores y los clientes se sienten relacionados con una empresa. Hacer del call center una parada a lo largo de la carrera profesional de un gerente sénior –aunque sea por un breve período de tiempo– es esencial para maximizar el potencial del call center. Aunque muy frecuentemente se ignore a los call centers, estos son esenciales para crear una base de clientes comprometidos con la marca y, a su vez, aumentar el beneficio y el valor de las acciones.»

Gallup, 2005

El trabajo de Agente de Contact Center es exigente y desafiante, el trayecto formativo puede ser largo y el período de estabilización –hasta que la llamada gana la calidad exigida– no es inmediato. Saber discernir entre los momentos de hablar y los momentos de escuchar, desarrollar la escucha activa, la resiliencia, tener paciencia y, sobre todo, saber lidiar con el rechazo cuando se trata de llamadas outbound, son desafíos que solo quien ha pasado por ello conoce verdaderamente. La experiencia es el medio para adquirir estas capacidades, tan necesarias para saber responder de forma confiada, utilizando la información adecuada, con seguridad, y transmitirle exactamente eso al Cliente.

En GoContact tenemos como premisa base, reclutar personas que, cuando tienen funciones de contacto directo con el Cliente, independientemente del grado jerárquico, tienen como background experiencia en el mundo de los Contact Centers. Creemos que este conocimiento es fundamental y estructurante para saber exactamente aquello que nuestros Clientes necesitan y, creemos que eso marca toda la diferencia en nuestra forma de trabajar y de acompañarlos.

Teniendo como principal misión dar fuerza y autonomía a las operaciones de los Contact Centers, sabemos que este know-how nos permite entender el lenguaje de nuestro Cliente, lo que facilita toda la interacción. Al haber pasado por muchas de esas mismas experiencias, nuestros equipos comprenden las principales preocupaciones y objetivos del Cliente final.

Esta política de RRHH, unida al enfoque en el Cliente, obliga a que la búsqueda sea minuciosa, pero el retorno es compensador. Con conocimiento de causa, creemos que al ofrecer servicios integrados que fortalecen las operaciones, conseguimos responder con confianza y pasión, y ser todavía más diferenciadores.

“¿Por qué el conocimiento profundo del call center es tan importante? Es la mejor manera de obtener las opiniones de los clientes sobre la manera cómo consideran ellos a su empresa. Añádale a eso las percepciones que puede obtener de los trabajadores del call center y tenga una visión panorámica desde la que puede liderar.”

Teresa J. Tschida

Sabemos que los Agentes de nuestros Clientes dan la cara, a diario, por sus negocios. Nuestra misión es facilitarles su día a día para que puedan prestar la mejor experiencia posible de atención a sus clientes.

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By | 2019-10-09T18:08:33+00:00 21 junio, 2018|