Ser agente en un Contact Center no es fácil: ¡Sabemos de lo que está hablando!

“No hay mejor forma de entender un trabajo que realmente haciéndolo; sabe lo que dicen sobre “andar un día en los zapatos de otro hombre”. La experiencia de primera mano de los trabajos de los empleados, especialmente de los trabajadores de la primera línea, puede ser inestimable para ejecutivos séniors. Se coloca a los gerentes en contacto directo con los deseos y las necesidades de los más próximos a los clientes de una empresa.
Esto es especialmente verdad en un call centers. Comprender a los trabajadores de un call center y sus funciones puede ayudar a los ejecutivos a causar impacto sobre como los trabajadores y los clientes se sienten relacionados con una empresa. Hacer el call center parar durante la carrera de un gerente sénior – incluso por un breve período de tempo – es esencial para maximizar el potencial del call center. Aunque los call centers sean muy frecuentemente ignorados, son esenciales para crear una base de clientes comprometidos con la marca y, a su vez, aumentar el beneficio y el valor de las acciones.”

Gallup, 2005

El trabajo de Agente de Contact Center es exigente y desafiante, el trayecto formativo puede ser largo y el período de estabilización – hasta que la llamada gane la calidad exigida – no es inmediato. Saber discernir los momentos de hablar y los momentos a oír, desarrollar la escucha activa, la resiliencia, tener paciencia y, sobre todo, saber lidiar con el rechazo cuando se trata de llamadas outbound son desafíos que solo quien pasó por ello conoce verdaderamente las dificultades. Es con la experiencia con la que se ganan las capacidades necesarias para saber responder de forma confiada, utilizando la información que se da, con seguridad, y transmitir exactamente eso al Cliente.

En GoContact existe la premisa base de reclutar personas que, cuando tienen funciones de contacto directo con el Cliente, independientemente del grado jerárquico, tienen como background experiencia en el mundo de los Contact Centers. Creemos que este conocimiento es fundamental y estructurante para saber exactamente aquello que nuestros Clientes necesitan y, creemos que eso crea toda la diferencia en nuestra forma de trabajar y de acompañarlos.

Al tener como principal misión dar fuerza y autonomía a las operaciones de los Contact Centers, sabemos que este know-how nos permite entender el lenguaje de nuestro Cliente, lo que facilita toda la interacción. Al haber pasado por muchas de esas mismas experiencias, nuestros equipos comprenden las principales preocupaciones y objetivos del Cliente final.

Esta política de RH unida al enfoque en el Cliente obliga a que la búsqueda sea minuciosa, pero el retorno es compensador. Creemos que al ofrecer servicios integrados que fortalezcan las operaciones, con este conocimiento de causa, conseguimos responder con confianza y pasión, y ser todavía más diferenciadores.

¿Por qué el conocimiento íntimo del call center es tan importante? es la mejor manera de obtener percepciones de clientes sobre la manera como perciben ellos su empresa. Añada eso a las percepciones que puede obtener de los trabajadores del call center y tenga una visión panorámica a partir de la cual liderar.”

Teresa J. Tschida

Sabemos que los Agentes de nuestros Clientes dan la cara, diariamente, por sus negocios. Nuestra misión es facilitarles el día a día para que puedan prestar la mejor experiencia de atendimiento posible a sus clientes.

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Catarina Froes

HR Manager at GoContact
Enfocada en el bienestar y el crecimiento sostenido de los colaboradores de GoContact por quien es responsable, tiene como misión cuidar de los RRHH y crear acciones que aseguren la calidad de vida de nuestros equipos.
By |2018-06-21T10:13:12+00:00junio 21st, 2018|Atención al Cliente, Contact Center|0 Comments