CONTACT CENTER | 5 MINUTOS

RGPD: 8 Medidas para Garantizar la Conformidad de su Contact Center

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact Linkedin

El RGPD (Reglamento General sobre la Protección de Datos) está llegando. Este reglamento europeo sobre privacidad y protección de datos entra en vigor el 25 de mayo de 2018 y viene a sustituir la normativa y la ley de protección de datos que está en vigor actualmente.

El objetivo del RGPD es fortalecer la privacidad y la protección de datos de los ciudadanos europeos, proporcionándoles mayor control y protección, así como unificar los reglamentos sobre privacidad de datos en toda Europa. Pero esto no solo afecta a las empresas europeas. Cualquier empresa que trabaje con datos de clientes, empleados, vendedores o socios europeos, está sujeto a responder a este reglamento. En caso de incumplimiento, las multas pueden ir hasta los 20 millones de euros o el 4% del volumen de negocio de la empresa.

Para las empresas de Atención al Cliente, en particular, el RGPD parece amenazador. Toda la información personal, independientemente de donde se utilice, debe estar protegida y esta protección debe ser probada y verificada. Se debe garantizar a los ciudadanos el derecho a acceder a sus datos, a su rectificación, eliminación o limitación de su procesamiento. Estas exigencias tienen una relación directa con la satisfacción de los clientes y la reputación de las empresas. Pueden generar un aumento significativo en la cantidad de interacciones, sobrecargando el Contact Center y los departamentos implicados en estos procesos.

Surge así la cuestión de cómo contrabalancear la conformidad del RGPD, con los objetivos globales de las empresas para la atención y la gestión de los clientes. Afortunadamente, la conformidad con el RGPD está en camino y la plataforma GoContact garantiza su cumplimiento.

Enfoque en la Información Esencial

A medida que la tecnología evoluciona y pasamos de las relaciones cara a cara en una tienda, a relaciones más digitales, es importante determinar los momentos precisos en la jornada del cliente para solicitar datos sobre el mismo. La confianza se establece con tiempo. Estructurar las preguntas y formularlas en el momento adecuado es importante para obtener los datos y los permisos necesarios por parte de los clientes. Preguntar sus preferencias es esencial para mantener esos permisos y aumentar la receptividad a la información. Resístase a la tentación y no pretenda obtener el máximo de datos posible en una interacción inicial.

Construir Perfiles de Acceso a la Información

El RGPD también obliga a que las empresas utilicen el mínimo de datos necesario para completar con éxito una determinada tarea. Esto tiene implicaciones en la cantidad de datos que se deben recoger, y en la puesta a disposición de los mismos dentro de la organización.

En un Contact Center, si un equipo de ventas Outbound solo necesita tener acceso al contacto telefónico de los clientes, y no necesita la dirección, por ejemplo, entonces esa información no debe estar visible. Si por el contrario, un equipo de soporte Inbound necesita la dirección para concertar intervenciones en casa del cliente, por ejemplo, esa información ya puede estar visible.

Para responder a esta exigencia del RGPD es fundamental que la plataforma de Contact Center permita crear y configurar perfiles de acceso a los datos e información de los clientes. Esos perfiles deberán ser atribuidos posteriormente con criterio, para garantizar que los agentes y el resto del equipo de Contact Center solo tengan visibilidad de los datos que realmente necesitan.

Facilitar la Gestión de los Datos en la Plataforma

La plataforma de Contact Center debe estar preparada para permitir, de forma sencilla y rápida, que los agentes corrijan, eliminen y modifiquen preferencias de utilización de los datos de los clientes sin ninguna complicación o preocupación de seguridad.

Educar a su Equipo

Garantizar que su empresa cumple el RGPD empieza con un equipo que comprenda este reglamento, sus conceptos fundamentales, y que tiene formación para saber cómo actuar en conformidad. Muy probablemente, van a ser los agentes quienes establezcan qué datos se guardan, por qué y lo que su empresa hace con ellos. Forme a su equipo para lidiar con estas cuestiones sin ambigüedades.

Alojarlo todo en un Único Lugar

En el sector de los Contact Centers y de la Atención al Cliente, la evolución de la tecnología en los últimos años ha sido exponencial. La utilización de este tipo de tecnologías por separado, en sistemas diferentes, con gestión diferente, representa un riesgo potencial de inconformidad. De la misma forma, el crecimiento con este tipo de infraestructura representa un riesgo aún mayor, en que los datos están alojados de forma distribuida en lugar de estar centralizados. Solo con la centralización en un único sistema y plataforma, será posible auditar y garantizar la conformidad con el RGPD de forma continuada.

Para los clientes, sus datos deben estar disponibles de forma concisa, transparente y de fácil acceso, con lenguaje claro y sencillo. Para ello, es importante tener una plataforma de Contact Center que garantice la conformidad con el reglamento.

Seguridad y Encriptación de Datos

La importancia de la seguridad de los datos contra posibles ataques y accesos ilegítimos no es una cuestión nueva. No obstante, el RGPD prevé nuevas directrices para abordar estos fallos de seguridad. Es esencial garantizar que los datos de los clientes estén encriptados, así como las comunicaciones entre browser y servidor, y que exista un control de su visibilidad para los empleados de la empresa.

La minimización de los datos y el examen riguroso de la plataforma de Contact Center reducen la probabilidad de exposición de los datos en un fallo de seguridad. En caso de que exista una violación de los datos personales de los clientes, el RGPD prevé que la entidad reguladora tiene que ser notificada en un plazo de 72 horas.

Crear un Equipo Dedicado a la Gestión de Datos

Establecer un equipo dedicado a la gestión de datos y a la comunicación con los clientes, con el RGPD, se convierte en un requisito. Este equipo debe tener una visión de toda la comunicación con los clientes y definir las estrategias internas para abordar esta comunicación. Esto solo se puede conseguir combinando tecnología y la información obtenida a través de la plataforma de Contact Center, así como con la supervisión de un equipo dedicado. Este planteamiento permite reducir la gran fuente de riesgo del RGPD, las reclamaciones de los clientes.

Anticipar las Tendencias de los Consumidores

Utilice las capacidades de su plataforma de Contact Center para anticipar las tendencias y preferencias de los consumidores en el área de la utilización de los datos. Analice la evolución de la receptividad de los clientes ante sus campañas monitorizando las acciones negativas, como la cantidad de e-mails por abrir, que pueden llevar a los clientes a revocar su consentimiento o a cancelar la suscripción de una lista. La gestión proactiva de los datos de los clientes es esencial para garantizar que estos reciban la mejor experiencia posible.

¿Su Contact Center está Preparado?

Cuando llegue el día 25 de mayo, las empresas con clientes en Europa tienen que estar preparadas para la consecución del RGPD. Al analizar la cuestión de la protección además de este reglamento, las empresas pueden sacar provecho de los sistemas que utilizan, como la plataforma GoContact, para mejorar la relación con sus clientes. En GoContact, tenemos un equipo de consultoría especializada para ayudar a las empresas a implementar y a configurar sus Contact Centers teniendo en cuenta el RGPD.

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By | 2019-10-09T18:13:25+00:00 27 marzo, 2018|