RGPD: 8 Medidas para Garantizar la Conformidad de su Contact Center

El RGPD (Reglamento General sobre la Protección de Datos) está llegando. Este reglamento europeo sobre privacidad y protección de datos entra en vigor el 25 de mayo de 2018 y viene a sustituir la normativa y ley de protección de datos que está en vigor actualmente.

El objetivo de RGPD es fortalecer la privacidad y la protección de datos de los ciudadanos europeos, proporcionándoles más control sobre sus datos personales, protección contra perdida de datos, y unificar los reglamentos sobre privacidad de datos en toda Europa. Pero no afecta solo a las empresas europeas. Cualquier empresa que trabaje con datos de clientes, colaboradores, vendedores o socios europeos, es pasible responder mediante este reglamento. En caso de incumplimiento, las multas pueden ir hasta 20 millones de euros el 4% de volumen de negocio de la empresa.

Para las empresas de Atendimiento al Cliente, en particular, el RGPD parece amenazador. Todas las informaciones personales, independientemente de donde son utilizadas, deben estar protegidas y esta protección debe probarse y verificarse. A los ciudadanos debe garantizárseles el derecho para acceder a sus datos, a su rectificación, eliminación o limitación de su procesamiento. Estas exigencias tienen una conexión directa a satisfacción de los clientes y a la reputación de las empresas. Pueden generar un aumento significativo en la cantidad de interacciones, sobrecargando el Contact Center y los departamentos envueltos en estos procesos.

Surge así la cuestión de como contrabalancear la conformidad con el RGPD, con los objetivos globales de las empresas para el atendimiento y gestión de los clientes. Felizmente, la conformidad con el RGPD está en camino y la plataforma GoContact está garantizando su cumplimiento.

Enfoque en la Información Esencial

A medida que la tecnología evoluciona y pasamos de las relaciones cara a cara, en una tienda a las relaciones más digitales, es importante determinar los momentos ciertos en la jornada de cliente para pedir datos sobre el mismo. La confianza se establece con tiempo. Estructurar las cuestiones y colocarlas en el momento cierto es importante para obtener los datos y permisos necesarias por parte de los clientes. Cuestionar sus preferencias es esencial para mantener esos permisos y aumentar la receptividad a la información. Resista la tentación de intentar obtener el máximo de datos posible en una interacción inicial.

Construir Perfiles de Acceso a la Información

El RGPD también obliga a que las empresas utilicen el mínimo de datos necesario para completar con éxito una determinada tarea. Esto tiene implicaciones en la cantidad de datos que deben recogerse, y en la disponibilización de los mismos dentro de la organización. En un Contact Center, si un equipo de ventas Outbound solo necesita tener acceso al contacto telefónico de los clientes, y no necesita la dirección, por ejemplo, entonces esa información no debe estar visible. Si un equipo de soporte Inbound ya necesita la dirección para marcar intervenciones en casa de cliente, por ejemplo, esa información ya puede estar visible.

Para responder a esta exigencia de RGPD es fundamental que la plataforma de Contact Center permita crear y configurar perfiles de acceso a los datos e información de los clientes. Esos perfiles deben atribuirse después con criterio, para garantizar que los agentes y restante equipo de Contact Center solo tenga visibilidad sobre los datos que efectivamente necesitan.

Facilitar la Gestión de los Datos en la Plataforma

La plataforma de Contact Center debe estar preparada para permitir, de forma sencilla y rápida, que los agentes corrijan, eliminen y alteren preferencias de utilización de los datos de los clientes sin ninguna complicación o preocupación de seguridad.

Educar a su Equipo

Garantizar que su empresa cumple el RGPD comienza con un equipo que comprende este reglamento, sus conceptos fundamentales, y que tiene formación para saber cómo actuar en conformidad. Muy probablemente, van a ser los agentes quienes establezcan que datos se guardan, porqué y lo que su empresa hace con ellos. Entrene a su equipo para lidiar con estas cuestiones sin ambigüedades.

Alojar todo en un Local Único

En el sector de los Contact Centers y de Atendimiento al Cliente, la evolución de la tecnología en los últimos años ha sido exponencial. La utilización de este tipo de tecnologías en separado, en sistemas diferentes, con gestión distinta, representa un riesgo potencial de inconformidad. De la misma forma, el crecimiento con este tipo de infraestructura representa un riesgo aún mayor, en que los datos están alojados de forma distribuida en lugar de estar centralizados. Solo con la centralización en un único sistema y plataforma, será posible auditar y garantizar la conformidad con el RGPD de forma continuada. Para los clientes, sus datos deben estar disponibles de forma concisa, transparente y de fácil acceso, con lenguaje claro y sencillo. Para eso, es importante tener una plataforma de Contact Center que garantice la conformidad con el reglamento.

Seguridad y Encriptación de Datos

La importancia de la seguridad de los datos contra posibles ataques y accesos ilegítimos no es una cuestión nueva. No obstante, el RGPD prevé nuevas directrices en el abordaje a estos fallos de seguridad. Es esencial garantizar que los datos de los clientes son encriptados, así como las comunicaciones entre browser y servidor, y que exista un control de su visibilidad para los colaboradores de la empresa. La minimización de los datos y el examen riguroso de la plataforma de Contact Center, reducen la probabilidad de exposición de los datos en un fallo de seguridad. En el caso de existir una violación de los datos personales de los clientes, el RGPD prevé que la entidad reguladora debe ser notificada en un plazo de 72 horas.

Crear un Equipo Dedicado a la Gestión de Datos

Establecer un equipo dedicado a la gestión de datos y a la comunicación con clientes, con el RGPD, pasa a ser un requisito. Este equipo debe tener una visión de toda la comunicación con los clientes y definir las estrategias internas para abordar esta comunicación. Esto solo puede conseguirse combinando tecnología, y las informaciones obtenidas a través de la plataforma de Contact Center, y la supervisión de este equipo dedicado. Este abordaje permite reducir la gran fuente de riesgo de RGPD, las reclamaciones de los clientes.

Anticipar las Tendencias de los Consumidores

Utilice las capacidades de su plataforma de Contact Center para anticipar las tendencias y preferencias de los consumidores en el área de la utilización de los datos. Analice la evolución de la receptividad de los clientes mediante sus campañas, monitorizando acciones negativas, como la cantidad de emails por abrir, que pueden llevar a los clientes a revocar su consentimiento a cancelar la subscrición de una lista. La gestión proactiva de los datos de los clientes es esencial para garantizar que los clientes obtienen la mejor experiencia posible.

¿Su Contact Center está Preparado?

Cuando llegue el día 25 de mayo, las empresas con cliente en Europa tienen que estar preparadas para la llegada de RGPD. Al analizar la cuestión de la protección además de este reglamento, las empresas pueden sacar ventaja de los sistemas que utilizan, como la plataforma GoContact, para mejorar la relación con sus clientes. En GoContact, tenemos un equipo de consultoría especializada para ayudar a las empresas a implementar y configurar sus Contact Centers con el RGPD en mente.

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Daniel Castilho

Digital Marketing Manager at GoContact
Un desarrollador por error, tiene experiencia en marketing y actualmente administra la estrategia de marketing digital para GoContact, una compañía que desarrolla software de Contact Center en la Cloud. Aquí, él asume la responsabilidad de la Estrategia de contenido, AdWords, SEO, Análisis web y Desarrollo web.