BUSINESS | 4 MINUTOS

¡Midiendo que es gerundio!

Escrito por Óscar Luis Marruenda
Responsable de Contact Center @ Clínica Baviera
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Al igual que cada persona es única e irrepetible por su ADN, cada negocio y cada empresa, aunque se dediquen al mismo sector, más  distintas todavía, al estar formada por diferentes personas.

Esta reflexión inicial, nos sirve de introducción para el tema del que os quiero hablar, Los KPIs (Key Performance Indicator) en los Contact Centers.

las mediciones y los puntos de referencia siempre van a ser exclusivos y diferentes en cada Contact Center

Desde mi punto de vista, las mediciones y los puntos de referencia siempre van a ser exclusivos y diferentes en cada Contact Center, en base a distintos parámetros: la actividad, las necesidades, las carencias, los objetivos, el análisis de mejora y las relaciones con el resto de unidades de negocio de la empresa (en caso de haberlas).

En mi opinión, en los Contact Centers se produce lo que posiblemente sea una paradoja dentro del mundo empresarial,  “somos de letras y de ciencias” a la vez: se está continuamente conversando y/o escribiendo (letras), pero lo que realmente da la visibilidad de si tienes buenos resultados o no son las matemáticas (ciencias).

Saber medir es la llave que abre la puerta a la mejora constante, y nos sirve para reconocer los rendimientos decrecientes, todo ello en búsqueda de la utópica  perfección.

Lo que hay que medir en un Contact Center son los indicadores clave del rendimiento, y como decíamos antes, cada empresa tendrá los suyos propios en base a su actividad, si bien es cierto que cada vez se han ido introduciendo más KPIs mixtos, válidos indistintamente para servicios de venta y/o atención al cliente con diversos canales de contacto. Estos han de dar una visibilidad directa y cristalina de los datos, con valores medibles que nos muestren si un agente, un equipo, un Contact Center o una compañía están consiguiendo los objetivos o mínimos estándares marcados, y a su vez mostrarnos las tendencias, para poder tomar las medidas y decisiones necesarias en busca de la mejora de los resultados y la calidad prestada. Se trata de trabajar sólo los que nos aporten más valor.

De igual manera que la tendencia es que los customer journeys sean líquidos, que estén en movimiento depende del tipo cliente, venta o del punto de viaje en el que se encuentre, los KPIs también lo deben ser, puesto que entran en juego diversos factores internos y externos, que evidentemente influyen muy directamente en ellos como lo son: los dimensionamientos de los equipos, la estacionalidad, las promociones, la demanda del mercado, las necesidades de la compañía de resultados, etc.

El Contact Center, suele estar en medio de todas las interacciones internas y/o externas de una compañía

El Contact Center, suele estar en medio de todas las interacciones internas y/o externas de una compañía, por lo tanto un punto básico es, no sólo quedarse en medir los KPIs de nuestro departamento, si no que hay que trabajar muy solidariamente para definir con otros departamentos como se les puede ayudar, dando una información de valor añadido para ellos, en búsqueda de la mejora continua de la organización del servicio que se presta.

Para terminar, no podía dejar de hablar de lo importante que es la tecnología para saber medir bien. Es necesario tener herramientas robustas, escalables, fiables y que den una visión global pero a la vez lo más detallada posible de todo lo que necesitamos medir, debiendo confiar para ello en un buen partner tecnológico.

Como decíamos al principio, cada empresa es única, y para poder tomar decisiones lógicas, argumentadas y relevantes para el negocio, hay que tener muy definido lo que medimos y cómo lo hacemos, facilitando así el poder dar siempre el mejor servicio al cliente, y obtener los mejores resultados como empresa.

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