CUSTOMER EXPERIENCE | 3 MINUTOS

Mejorar la Experiencia de Atención Digital con Web Chat

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact Linkedin

Cuando los clientes se enfrentan a un problema, además de una solución, quieren sentir que los agentes, al otro lado, se ponen en la situación por la que están pasando. Incluso cuando tienen alguna dificultad en describir lo que les está sucediendo, necesitan sentir que les comprenden.

Una solución de web chat y co-browsing puede mejorar esta dinámica, especialmente en un ambiente digital, ampliando las interacciones de chat (texto y vídeo) compartiendo pantalla en tiempo real. El objetivo es simple: mejorar la forma de comunicarse entre los agentes y los clientes.

El Próximo Nivel del Atención Online

Vamos a imaginar que usted vende almohadas más suaves y cómodas que los demás en el mercado. Para expandir el negocio, decide crear una tienda online poniendo a disposición de sus clientes las diversas gamas de almohadas.

Juan, un cliente de larga duración, decide experimentar la nueva página Web. Sin embargo, tiene una duda sobre una almohada en particular o no consigue concluir el proceso de compra. Aparece una ventana, totalmente personalizada de acuerdo con la imagen de la marca, preguntándole si necesita ayuda y Juan la acepta. Inmediatamente, Juan inicia una interacción con una agente, Isabel, que tiene acceso directo a los datos de Juan, historial de conversaciones, historial de navegación en la página Web y el tiempo de estancia en cada página.

Isabel y Juan conversan durante un rato para que Isabel pueda tener una percepción de la situación y de cómo le puede ayudar. Para facilitar la interacción, Isabel utiliza algunos templates de texto predefinidos por la marca para enviar los mensajes.

Además de Compartir Pantalla

En este caso, Isabel le pregunta a Juan si puede compartir la pantalla para conseguir identificar el problema. Empiezan así una sesión de co-browsing. En un principio, esta sesión permite crear una mayor empatía entre la agente y el cliente.

A medida que Isabel ayuda a Juan a concluir la compra, ella le pide que introduzca la información de la tarjeta de crédito. Isabel le comunica a Juan que los campos están enmascarados, para que ella no pueda visualizar esa información más sensible. Con esta seguridad adicional, Juan se siente más confiado cuando rellena esta información y concluye la compra.

Más que una Ventana de Web Chat

La plataforma de GoContact no está limitada al canal de Web Chat. Hemos desarrollado una solución integrada y Omnicanal, diseñada para ofrecer una experiencia de atención unificada. De esta forma, Juan consigue aclarar sus preguntas y obtener una experiencia unificada, independientemente del canal que ha escogido.

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By | 2019-10-09T18:14:30+00:00 20 febrero, 2018|