Mejorar la Experiencia de Atendimiento Digital con Web Chat

Cuando los clientes se encuentran con algún problema, además de una solución, quieren sentir que los agentes, del otro lado, se vean en la situación porque están pasándola. Incluso cuando tienen alguna dificultad en describir lo que está pasando, necesitan sentir que son comprendidos.

Una solución de web chat y co-browsing puede mejorar esta dinámica, especialmente en un ambiente digital, ampliando las interacciones de chat (texto y vídeo) con una compartición de pantalla en tiempo real. El objetivo es sencillo: mejorar la forma en que los agentes y los clientes comunican.

El Próximo Nivel del Atendimiento Online

Vamos a imaginar que vende almohadas más suaves y confortables que los demás en el mercado. Para expandir el negocio, decide crear una tienda online para disponibilizar las diversas gamas de almohadas que vende.

Juan, un cliente de larga duración, decide experimentar el nuevo website. No obstante, tiene una duda sobre una almohada en particular o no consigue concluir el proceso de compra. Una ventana aparece, totalmente personalizada de acuerdo con la imagen de la marca, al preguntar si necesita ayuda, Juan acepta. Inmediatamente, Juan inicia una interacción con una agente, Isabel, que tiene acceso directo a los datos de Juan, histórico de conversaciones, histórico de navegación en el website y el tiempo gastado en cada página.

Isabel y Juan conversan durante un momento para que Isabel pueda tener una percepción de la situación y de cómo puede ayudar. Para facilitar la interacción, Isabel utiliza algunos templates de texto pre definidos por la marca para enviar los mensajes.

Además de Compartir Pantalla

En este caso, Isabel pregunta a Juan si puede compartir la pantalla para conseguir identificar el problema. Empiezan así una sesión de co-browsing. En un principio, esta sesión permite crear una mayor empatía entre la agente y el cliente.

A medida que Isabel ayuda o Juan a concluir la compra, ella pide que él introduzca las informaciones de la tarjeta de crédito. Isabel comunica a Juan que los campos están enmascarados, para que ella no pueda visualizar esa información más sensible. Con esta seguridad adicional, Juan se siente más confiado cuando rellena esta información y concluye la compra.

Más que una Ventana de Web Chat

La plataforma de GoContact no está limitada al canal de Web Chat. Desenvolvemos una solución integrada y Omnicanal, diseñada para ofrecer una experiencia de atendimiento unificada. De esta forma, Juan consigue aclarar sus preguntas y obtener una experiencia unificada, independientemente del canal que escogió.

Compartir este artículo:

The following two tabs change content below.

Daniel Castilho

Digital Marketing Manager at GoContact
Un desarrollador por error, tiene experiencia en marketing y actualmente administra la estrategia de marketing digital para GoContact, una compañía que desarrolla software de Contact Center en la Cloud. Aquí, él asume la responsabilidad de la Estrategia de contenido, AdWords, SEO, Análisis web y Desarrollo web.