Los datos que nunca debe pedir en una llamada Inbound

Los Contact Center han cambiado mucho a lo largo de los años. Hemos asistido a una evolución que ha simplificado las operaciones y permite una gestión más eficiente y eficaz de los centros de contacto. Estos cambios en la industria han dado paso a herramientas que han evolucionado para personalizar y mejorar la experiencia de atención de los clientes.

GoContact es una empresa especializada en soluciones integradas de Contact Centers, que se caracteriza por proporcionar una plataforma de última generación, completa, robusta e integrada.

Nuestra gran prioridad es facilitar la interacción entre los agentes del Contact Center y los clientes. El objetivo es simplificar, personalizar y mejorar esta experiencia de atención que desarrollamos con nuestras soluciones. Un factor muy importante para mejorar estas interacciones es la disponibilidad de información sobre los clientes que se conectan al centro de contacto, lo que permite una interacción mucho más cercana y personalizada entre los agentes y los clientes. Con esto en mente, dejamos algunos datos que, en nuestra visión, los agentes nunca deberían tener que pedir a los clientes:

-Nombre: Nuestro software identifica las llamadas entrantes y asocia automáticamente la información del cliente que está conectando, incluido el nombre.

-Número de teléfono: Pedir el número de teléfono a un cliente es algo que no tiene sentido. La identificación de llamadas avanzadas es una funcionalidad de la plataforma GoContact que evita perder tiempo en cuestiones innecesarias como ésta. Aunque el número no esté en la lista de contactos de la empresa, GoContact permite al agente crear un nuevo contacto desde la llamada, sin tener que repetir la información.

-Email: Hum … ya se percibió la idea.

-Número de cuenta de cliente: GoContact incluye integraciones que permiten a los agentes sobrepasar las preguntas introductorias y empezar de inmediato a resolver las cuestiones de los clientes.

-La última compra: Cuando un cliente contacta con la Atención al Cliente, no debería ser necesario 10 minutos para describir el motivo por el que se conecta. Las integraciones de GoContact permiten a los agentes obtener el historial de todas las transacciones con la empresa y tener acceso a la última compra en pocos segundos.

-La última vez que llamó: Los agentes que utilizan GoContact pueden comprobar todo el historial de llamadas efectuadas por el cliente que está contactando. El objetivo es siempre resolver los problemas con una sola llamada, pero si eso no es posible, los agentes deben tener conocimiento de ello.

-«Como ya había dicho a su colega»: Tener que explicar un problema a un agente para luego ser transferido y tener que repetir la historia toda de nuevo, puede ser muy frustrante. Con GoContact, la funcionalidad de Habilitaciones basadas en Routine permite reenviar la llamada al agente correcto, garantizando que el cliente no se transfiera indefinidamente. Sin embargo, si existe la necesidad de transferir la llamada, los agentes pueden tomar notas directamente en el perfil del cliente para que los demás agentes puedan consultar.

-«Estoy a la XY minutos esperando para hablar con alguien»: La sección de Analytics y Reporting de GoContact supervisa todos los datos del centro de contacto y muestra esta información de forma sencilla y en tiempo real. Esta información permite a los gestores obtener una visión ampliada del centro de contacto en tiempo real y tomar decisiones más fundamentadas para corregir los tiempos de espera. En el lado de los agentes, también es posible visualizar cuánto tiempo el cliente está en espera cuando atienden la llamada.

En GoContact, queremos capacitar a nuestros clientes para poder ofrecer una experiencia de atención personalizada, próxima y omnicanal, sin limitarse a recoger la información de quién está llamando al Centro de Atención al Cliente. Si cree que su empresa puede beneficiarse de nuestro software, póngase en contacto con nosotros y descubra todas las cualidades de nuestra plataforma.

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