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La hiperpersonalización que llega en 2021

Escrito por José Francisco Rodríguez
Presidente @ AEERC Linkedin

Muchos aún creen que la Inteligencia Artificial podrá sustituir a las personas, y la verdad es que es una afirmación relativa ya que lo cierto es que estos sistemas se harán cargo de muchas actividades, algunas que hoy están en manos de personas y otras muchas, que simplemente no existían y que harán que los productos o servicios sean mejores desde el punto de vista de la personalización y adaptación.

El Call Center del futuro estará integrado por asistentes de todo tipo, con un mayor peso de opciones de voz y de video

Sin duda el Call Center del futuro estará integrado por asistentes de todo tipo, algunos que ya conocemos hoy y otros nuevos que irán apareciendo y casi con toda probabilidad, con un mayor peso de opciones de voz y de video, y el verdadero reto, va a ser conseguir un ajuste perfecto en la gestión de las interacciones, de manera que la atención a los clientes con personas y apoyadas con nuevas tecnologías, no suponga en ningún caso una disrupción en una atención de calidad y resolutiva y es ahí, donde aparece el concepto de la hiperpersonalización.

La combinación de Big Data, de Inteligencia Artificial, Machine Learning, unido a la multitud de opciones de canales de los que vamos a disponer, permitirá anticipar necesidades y consultas principalmente por la capacidad analítica de la que va a disponer el Call Center.

Las interacciones entre el cliente y el Call Center se basará en una gran parte en la resolución automática especialmente de gestiones básicas, incidencias o consultas automatizables

Las interacciones entre el cliente y el Call Center se basará en una gran parte en la resolución automática especialmente de gestiones básicas, incidencias o consultas automatizables, de hecho, cuando interactuamos con uno de nuestros call center, el agente tiene que realizar una serie de comprobaciones que requieren tiempo, por lo que la llamada puede durar varios minutos y en ocasiones, incluso hay que diferir llamadas a otras unidades para resolver consultas o dudas, y es aquí donde el apoyo tecnológico a la gestión de las personas va a cobrar un papel clave en la hiperpersonalización.

En esta evolución del Call Center del futuro, las personas se reservarán un importante papel, ya que estas plataformas necesitarán tener detrás una serie de perfiles que aseguren su correcto funcionamiento: científicos de datos, lingüistas, entrenadores de bots, técnicos, ingenieros… y los propios teleoperadores que dispondrán de mucho más apoyo, autonomía y capacidad de resolución.
El número de interacciones crece cada día más, y el Call Center del futuro, se va a convertir en el hub del cliente con todos los canales de atención, una integración no solo de tecnología y sistemas, sino donde los teleoperadores puedan intervenir y mejorar aún más la experiencia de los clientes.

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