BUSINESS | 4 MINUTOS

La Economía del Cliente y las ventas en tiempo COVID

Escrito por Nicolás Zavala Cendra
Director Legal & Collections Global Business @ Konecta
Linkedin

Por fin se ven halos de luz en el horizonte, la noticia de estos últimos días del avance de nuevas vacunas como Pfizer, Moderna, Johnson & Johnson, AstraZeneca, etc… nos da un percepción y esperanza de que comienza un reajuste de estos tiempos tan difíciles para una posible, ahora sí, nueva realidad.

Pero para llegar al final de esta situación continuamos remando con clientes que han visto mermada su economía llevando a cambios en la actividad, los negocios y la vida. Por esto es importante conocer sus comportamientos y los momentos en los que se encuentran a nivel económico y de tratamiento como cliente ante el cobro.

…es importante conocer sus comportamientos y los momentos en los que se encuentran a nivel económico y de tratamiento como cliente ante el cobro.

Desde la experiencia que estoy viviendo, reconozco 3 puntos clave:

1.- Incertidumbre:
La realidad es que el mercado se empieza a reajustar y la incertidumbre empezará a despejarse gracias a estas posibles buenas noticias de una vacuna para Q1 de 2021. Esto generará poco a poco nuevos empleos, continuidad del mismo e incorporación de los ERTES véase sector turístico y de aviación. Generará más tranquilidad y los clientes podrán empezar hacer frente a sus facturas y recibos que se han ido acumulando. Procediendo con un sentido continuista, de identificación de los clientes y entendimiento veremos mejoras en las tasas de recuperación que se han visto mermadas en el 2º semestre de 2020.

2.- Planteamiento & Preparación:
La clave es un buen CRM de control de las deudas aplazadas o moratorias concedidas por los RD. Revisión, cobertura y estrategia de toda la deuda. Manteniéndonos cerca de cada acuerdo aplazado y nutriéndose de su situación en cada momento. Prepararnos, ya que toda la deuda que “está en vuelo” llegara a su vencimiento a partir de inicios de Q2 y hasta finalizar el año y veremos incrementos en la morosidad más que duplicando los datos actuales.

3.- Sistemas de Cobro Digital:
El avance del cobro digital en España está en pleno crecimiento exponencial, esto supone no depender de interacciones de capital humano para su ejecución. Son herramientas bien planteadas con un buen Customer Journey y una buena experiencia de cliente. El futuro es hoy, como decía Albert Einstein “no pienso nunca en el futuro porque llega muy pronto”. Y precisamente a la digitalización en procesos de cobro le está pasando actualmente, para abarcar nuevos retos y soportar los volúmenes esperados en 2021. Estos procesos tienen que ser fáciles de integrar en una suite propia y adaptarse a la identidad corporativa del cliente. Ser escalables, un coordinador podría estar gestionando 40 campañas a la vez, multilingües con Qualities experimentados y bilingües y para un display para que sea multiterminal como herramientas de primer nivel para su ejecución.

Actualmente nuestra mejor preparación para dicho futuro es no esperar ninguno.

Con el paso de los meses, estamos viendo que el cliente dispone de una tendencia a amoldarse a situaciones de interacción bien planteadas y bien ejecutadas en el momento idóneo. Y volviendo a la frase de Albert Einstein, reflexiono sobre si actualmente nuestra mejor preparación para dicho futuro es no esperar ninguno…

Sigue todas las novedades en el área de Customer Experience. ¡Suscríbete ahora al CX Blog!