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La brecha Omnicanal

Escrito por Oscar Sánchez Martinez
Business Expert @ Verisure Securitas Direct
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Cada vez más llegan a mi bandeja de entrada varios emails sobre proveedores ofreciéndome plataformas omnicanal, visión 360, con machine learning, IA… e invierto tiempo en leer todo lo que lleva. Me asombran todas las cosas que pueden hacer, la gran funcionalidad que ofrecen, cómo mejoran todos los cánones de experiencia al cliente, pero luego cuando veo la realidad como cliente me pregunto qué se está haciendo mal. Es decir, tenemos la tecnología creada, pero por qué las compañías no terminan de adoptarlas.

No está de más decir, y creo que estamos en la misma foto, que implantar una estrategia de este tipo es poner el foco en las interacciones de nuestros clientes ya que es una de las principales claves para aportar valor y ofrecer una experiencia cualitativa.

Sigue siendo un desafío ofrecer a nuestro cliente una experiencia única independientemente del canal elegido y su posterior gestión para diferenciarte de la competencia y generar engagement.

Creo que sigue siendo un desafío ofrecer a nuestro cliente una experiencia única independientemente del canal elegido y su posterior gestión para diferenciarte de la competencia y generar engagement. Las herramientas digitales ya están en el mercado y son esenciales para lograr un Customer Journey ágil y ajustado al cliente. Y lograremos una alineación entre todos los canales que ofrecemos y nos permitirá recoger una gran cantidad de datos aportándonos un valor añadido para generar esa mejora continua.

Pienso que hay dos retos importantes a destacar, que será la gestión de grandes cantidades de datos, así como redefinir nuestro Customer Journey y experiencia de usuario.

La consecución de estos retos nos ayudará a conseguir una mayor predicción de las necesidades del cliente, aumentar la fidelización de los clientes y mejora del engagement, incrementar las oportunidades de ventas, eficientar nuestra atención al cliente y realizar una mejor integración de los diferentes departamentos. Todos son ventajas a simple vista.

Conseguir un entorno omnicanal real te brinda la posibilidad de extraer gran cantidad de datos, que reflejarán los intereses de los clientes con una profundidad que antes no tenías, además de poder ver su comportamiento, esta gestión unificada permite mejorar la personalización.

De nuevo, sin el apoyo en la tecnología adecuada será una batalla poder gestionar estos datos. Inteligencia artificial necesaria para que las máquinas hagan el racional de una manera veloz para poder ofrecer el mejor producto en tiempo real al cliente. El Machine learning necesario nos dará esa capacidad autónoma para que el aprendizaje sea más eficaz y nos permita fortalecer nuestra competitividad para ofrecer un servicio más completo en la recogida y análisis de datos. Y no hay que olvidarse de los chatbots, este bot nos ayudará a captar gustos específicos de nuestros clientes y recopilar datos relevantes que apoyen los procesos de cross sell.

En nuestras compañías cada vez más se contratan a analistas de negocio o matemáticos para poder ordenar todos nuestros datos. La omnicanalidad trae un nivel mayor de complejidad ya que exige poder y saber gestionar grandes cantidades de datos. Pero abordando un paso anterior hay que centrar los ámbitos de recogida de datos para tener éxito:

  • Normativo: ámbito al que hay que prestar mucha atención por los posibles cambios de leyes y reglamentos.
  • Negocio: ámbito para realizar un correcto análisis de los datos recogidos para poder aplicarlos adecuadamente a una estrategia de negocio alineada con los intereses del cliente.
  • Tecnológico: ámbito para implementar una adecuada infraestructura tecnológica que permita la gestión masiva de los datos y facilite su tratamiento.

Una vez que tenemos ingentes datos de los clientes hay que identificar los que realmente son útiles y relevantes para mejorar la experiencia, a la par que procesarla para elaborar un mensaje adecuado para seguir evolucionando la relación con nuestro cliente.

Hay que diferenciar tres prioridades a trabajar:

    • La experiencia de marca (BXP), que comporta las campañas y el contenido y tiene por objetivo aumentar la visibilidad de la marca y atraer la atención de los posibles clientes.
    • La experiencia del cliente (CXP), que por un lado abarca las ofertas que buscan ganar la preferencia de un consumidor hacia un producto o servicio, y, por otro, la orquestación de puntos de venta físicos y digitales para convertir.
    • Y por último Experiencia de usuario (UXP), que incluye el manejo del producto y sus servicios asociados, el soporte proporcionado por la marca para aumentar la satisfacción y los programas de lealtad.

La hiper-personalización creará un verdadero engagement en tiempo real ofreciendo respuestas individualizadas y una experiencia más cualitativa que impactará en la atención al cliente y en la fidelización.

Aparecerán dificultades y reveses, la autopista de la multicanalidad a la omnicanalidad es tangible.

Las interacciones digitales con las compañías se van incrementando exponencialmente, en las que el cliente requiere una respuesta rápida, personalizada y sin esfuerzos, y por qué no, una mejor oferta. Detecta bien los criterios para tener éxito en esta acción. Y no te olvides de que el cliente interactuará con nosotros a través de cualquier canal o canales y en cualquier momento.

Elige bien la metodología adecuada para hacer realidad tu estrategia omnicanal, ya que será esencial para tu experiencia hacia el cliente. Aprovecha este momento de transformación digital para automatizar la relación con tus clientes y mejorar tu operatividad y aumentar tu competitividad.

Aparecerán dificultades y reveses, la autopista de la multicanalidad a la omnicanalidad es tangible. Ya te he mostrado sus beneficios ¿te atreves a recorrerlo?

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