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IA + equipo humano; el binomio perfecto de la Atención al Cliente

Escrito por Carolina Delgado Alia
Marketing Manager Spain @ GoContact Linkedin

IA, son las siglas de Inteligencia Artificial, dos palabras que en el sector de la Atención al Cliente llevan sonando unos años y que hoy, tras esta urgencia de redirigir las necesidades del mercado a causa de la pandemia del COVID, ha pasado a ser algo más que dos palabras: un salvavidas para muchas empresas.

Sí, ha salvado la actividad comercial de muchas compañías, pues la Inteligencia Artificial, puede no verse, pero gracias a ella contamos con bots que registran y procesan necesidades cotidianas como la marcación de una cita médica, el pedido de una cena con entrega y pago en domicilio, modificaciones en las entregas de pedidos, solicitudes de información, registro de incidencias, y así una lista de infinitas acciones.

Hace casi un año, en el I Encuentro Ibérico de GoContact en Portugal, se creó un debate indirectamente improvisado sobre la evolución de esta tecnología inteligente y la implicación humana. Algo que me llevó a pensar cual sería mi postura, en qué lado de la balanza estaba aquello con lo que yo concordaba, pero tras varios días de lecturas y recabar información llegué a la conclusión de que ambos aspectos son imprescindibles para alcanzar la excelencia en la Atención y Servicio al Cliente.

la Inteligencia Artificial proviene de esos trabajos humanos y su objetivo principal es devolver el favor, mejorando la vida y trabajo de sus creadores y comunidad.

La Inteligencia Artificial no es realmente independiente del ser humano. Son los desarrollos técnicos de mano de expertos lo que llevan a conseguir un producto o funcionalidad de estas características, por lo que la Inteligencia Artificial proviene de esos trabajos humanos y su objetivo principal es devolver el favor, mejorando la vida y trabajo de sus creadores y comunidad.

Pues la tecnología en la Atención y Servicio al Cliente nace con el fin de facilitar el trabajo de los equipos humanos hasta disgregar las tareas en dos grades bloques: simples, aquellas gestionadas por estas herramientas tecnológicas y el otro bloque compuesto por tareas complejas, dirigidas y solventadas por profesionales humanos. 

Gracias a esta implantación inteligente en la Atención al Cliente, las compañías ahorran tiempos de espera en las llamadas y por consiguiente tiempos en el trabajo de los equipos humanos, ofrece visión analítica en tiempo real de las operaciones y sus acciones lo que facilita la toma de decisiones y la redirección de las campañas, y tanto los equipos que trabajan mano a mano con el cliente como el propio cliente aumentan su satisfacción con el servicio.

Pero esto es algo que a veces se nos olvida, y entramos en la controversia de enfrentar a la tecnología inteligente con los equipos que lidian a diario con el cliente, sin recordar que la unión de ambas partes forma el equipo perfecto e infalible de la Atención al Cliente.

Cuando los equipos conocen y saben trabajar la Inteligencia Artificial, no hay competitividad entre ellos ni obstáculos que se les resistan

Para concluir, me gustaría recordar las palabras de un amigo en uno de los últimos webinar a los que he asistido: “Cuando los equipos conocen y saben trabajar la Inteligencia Artificial, no hay competitividad entre ellos ni obstáculos que se les resistan”. 

 

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