La Experiencia del Agente es la Experiencia del Cliente: ¿cuál es la más importante?

En una era en que es cada vez más frecuente la preocupación por la experiencia del cliente, las empresas optan por asumir estrategias de posicionamiento en el mercado para atender las necesidades y expectativas de sus clientes que están cada vez más conectados y expuestos a la competencia.

No obstante, las empresas se enfocan tanto en ir al encuentro de las expectativas de los clientes que a menudo acaban por olvidar las necesidades y expectativas de sus equipos internos. Esto puede provocar una disminución de la motivación del agente, que genera conflicto con la empresa y, en último análisis, una experiencia de soporte negativo para el cliente.

Surgen entonces dos cuestiones:

· ¿Un cliente satisfecho crea un agente satisfecho?
· ¿Un agente satisfecho crea un cliente satisfecho?

La relación Agente/Cliente

Los consumidores tienden a humanizar las marcas con las que se relacionan de manera a hacerlas más próximas, a través de los valores que estas intentan trasmitir.

Los agentes de un Contact Center tienen un papel fundamental en este proceso de humanización de marcas, en la medida en que representan la marca y, a veces, son el elemento más próximo y visible, fomentando la relación entre el cliente y la marca. Es, por eso, crucial que los clientes se identifiquen con el agente, de forma que proporcionen todavía más credibilidad y notoriedad a la marca que representan.

En otras palabras, la experiencia de agentes y clientes está totalmente interconectada y dependiente una de la otra. El enfoque debe pasar por mejorar el atendimiento al cliente a través de una estrategia de mejora de la experiencia del soporte y, consecuentemente, de motivación de los agentes.

Según Richard Branson, “Clients del not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of your clients!”

La fórmula del Éxito

Presentamos así la fórmula del éxito para que su Contact Center consiga alcanzar un excelente posicionamiento, tanto en la mente de sus clientes como en la mente de sus agentes:

Experiencia de Soporte = Experiencia del Consumidor + Experiencia del Agente

Al enfatizar la importancia de agentes y clientes, se mantienen los agentes satisfechos disminuyendo así la tasa de rotatividad, lo que significa que los agentes permanecen más tiempo en el cargo, haciéndose más experimentados y eficaces, disminuyendo los costes con la pérdida de un colaborador y reclutamiento y formación de nuevos funcionarios. Por otro lado, se reduce también el tiempo de respuesta y de espera del cliente, siendo las llamadas efectuadas de forma mucho más eficaz y, consecuentemente, valorizada la experiencia del cliente que queda satisfecho con el atendimiento de excelencia que recibió.

Agentes felices y motivados crean clientes satisfechos y fieles, convirtiéndose ambos en verdaderos defensores de la marca.

¿De qué manera podemos hacer la experiencia del agente exitosa?

Gran parte de los agentes se sienten desmotivados con la pluralidad de plataformas a las que se tiene que acceder para dar una respuesta correcta y concisa al cliente. La mayor parte de las veces no tiene ningún tipo de información sobre el cliente, dando una imagen de personas incapaces y provocando el malhumor del cliente.

La plataforma GoContact disponibiliza funcionalidades Inbound que permiten una gestión inteligente de los contactos recibidos. Ya sea respecto a las chamadas outbound, pueden crearse poderosas campañas y promueven funcionalidades como el Predictive o el Power Dialer para mejorar la performance de contacto. Para orientar a sus agentes durante las llamadas disponibilizamos también una herramienta de construcción de scripts específicamente desarrollada para dar respuesta a las necesidades de smart scripting de una forma rápida y eficaz.

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Mariana Henriques

Enamorada del Marketing y absolutamente fan de redes sociales, actualmente es la especialista en Marketing Digital de GoContact, empresa que hace el desarrollo de un software de contact center en la nube. ¡El desarrollo de contenido es uno de sus verdaderos vicios!