CUSTOMER EXPERIENCE | 4 MINUTOS

La Experiencia del Agente es la Experiencia del Cliente: ¿existe una más importante que otra?

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact Linkedin

En una época en la que es cada vez más frecuente la preocupación por la experiencia del cliente, las empresas optan por asumir estrategias de posicionamiento en el mercado para atender las necesidades y expectativas de sus clientes que están cada vez más conectados y expuestos a la competencia.

No obstante, las empresas se enfocan tanto en ir al encuentro de las exigencias de los clientes que a menudo acaban por olvidar las necesidades y expectativas de sus equipos internos. Esto puede provocar una disminución de la motivación del agente, que genera conflicto con la empresa y, en acaba desembocando, una experiencia de soporte negativo para el cliente.

Surgen entonces dos cuestiones:

  • ¿Un cliente satisfecho crea un agente satisfecho?
  • ¿Un agente satisfecho crea un cliente satisfecho?

La relación Agente/Cliente

Los consumidores tienden a humanizar las marcas con las que se relacionan, a través de los valores que estas intentan transmitir.

Los agentes de un Contact Center tienen un papel fundamental en este proceso de humanización de marcas, en la medida en que la representan y, a veces, son el elemento más próximo y visible, fomentando la relación entre el cliente y la marca.

Por este motivo, es crucial que los clientes se identifiquen con el agente, para aportar todavía más credibilidad y notoriedad a la marca a la que representan.

En otras palabras, la experiencia de agentes y clientes está totalmente asociada y depende una de la otra. El enfoque debe pasar por mejorar la atención al cliente a través de una estrategia de mejora de la experiencia del soporte y, en consecuencia, de la motivación de los agentes.

Según Richard Branson, “Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of your clients!”

La fórmula del Éxito

Existe una fórmula que potencia la efectividad de los Contact Centers, y que ayuda a conseguir alcanzar un excelente posicionamiento, tanto en la mente de los clientes como en la mente de los agentes:

Experiencia de Soporte = Experiencia del Consumidor + Experiencia del Agente

Al enfatizar la importancia de agentes y clientes, los primeros se mantienen satisfechos, disminuyendo así la tasa de rotación, permaneciendo más tiempo en el cargo, adquiriendo más experiencia, siendo más eficaces, disminuyendo los costes con la pérdida y reclutamiento y formación de nuevos funcionarios.

Por otro lado, también se reduce el tiempo de respuesta y de espera del cliente, efectuando las llamadas de forma mucho más eficaz, e indirectamente, valorizando la experiencia del cliente que queda satisfecho con la atención de excelencia que ha recibido.

Agentes contentos y motivados crean clientes satisfechos y fieles, convirtiéndose ambos en verdaderos defensores de la marca.

¿Cómo podemos hacer que la experiencia del agente sea exitosa?

Gran parte de los agentes se sienten desmotivados con la pluralidad de plataformas a las que se tiene que acceder para dar una respuesta correcta y concisa al cliente. La mayoría de las veces no tienen ningún tipo de información sobre el cliente, dando una imagen de personas incapaces y provocando el malhumor del cliente.

La plataforma GoContact proporciona funcionalidades Inbound que permiten una gestión inteligente de los contactos recibidos. Por lo que respecta a las chamadas outbound, se pueden crear poderosas campañas y promover funcionalidades como el Predictive o el Power Dialer para mejorar el desempeño del contacto. Para orientar a sus agentes durante las llamadas, también proporcionamos una herramienta de construcción de scripts específicamente desarrollada para responder a las necesidades de smart scripting de una forma rápida y eficaz.

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By | 2019-10-09T18:10:42+00:00 18 mayo, 2018|