Autoservicio y la Customer Experience

3 min.

14.11.2022

GoContact - Customer Experience ES - Consejos para estar un paso por delante en la Experiencia del Cliente

Escrito por:

Rut Vazquez

La satisfacción del cliente y su buena experiencia de atención son, en este momento, clave para el éxito de cualquier empresa. Aún así, no es una tarea fácil, porque los clientes son cada vez más exigentes en lo relacionado a la calidad de la atención, la instantaneidad de las respuestas y en la disponibilidad de las empresas.

Aquí entra en concepto de autoservicio. Además de conseguir que la atención sea más rápida y la ocupación de los agentes disminuya, la verdad es que los clientes prefieren cada vez más soluciones de autoservicio, donde consigan resolver sus cuestiones por ellos mismos.  

¿Qué es el Autoservicio en la Customer Experience? 

Según un estudio de la empresa americana Vanilla, el 79% de los consumidores quieren encontrar en la página web de la marca soluciones de autoservicio funcionales. El autoservicio consiste en que los clientes, cada vez más ocupados y buscando respuestas rápidas  por parte de la marca, consigan resolver sus dudas y encontrar lo que necesitan sin necesidad de la intervención de un trabajador de la empresa.  

Ejemplos básicos de autoservicio que existen en el mercado hace ya algunos años son los cajeros automáticos, donde el cliente puede consultar sus movimientos, sacar dinero o realizar transferencias y pagos sin tener que recurrir a un trabajador del banco. Otro ejemplo son las gasolineras en las que puedes echar gasolina y pagar en el surtidor de gasolina.   

¿Cuáles son las ventajas del self service en la Atención al Cliente? 

La principal ventaja del auto servicio está relacionada con el cliente, ya que el objetivo es conseguir que éste tenga una buena experiencia y consiga resolver sus necesidades de forma rápida, fácil y autónoma, sin estar esperando una respuesta de email, una llamada telefónica o tener que desplazarse a una tienda o lugar de atención. Además de la rapidez, el autoservicio permite que el servicio al cliente pueda ser 24 horas 7 días por semana, porque no necesita un agente que esté trabajando, y el cliente cada vez más quiere respuestas fuera del horario laboral y los fines de semana.  

Las ventajas no son solo para los clientes, también para la propia empresa y los agentes que están atendiendo. La disminución de contactos por parte de los clientes, por un lado, hace que la cantidad de consultas que tienen que responder sea menor, ya sean llamadas, emails, o conversaciones por chat. De esta forma no se quedan conversaciones atrás ni existen colas de espera interminables.  

Además de esto, muchas veces el autoservicio de atención no consigue solucionar el 100% de las cuestiones del consumidor, pero cuando el contacto llega a manos del agente, muchas veces ya está filtrado por tema  o asunto, por lo que el agente consigue resolver de forma más rápida y fácil el problema, aumentando una vez más la satisfacción.  

Cómo mejorar el autoservicio en tu empresa 

Una forma de ayudar al cliente a resolver sus dudas y que ya está implementado hace algún tiempo en varias empresas es la zona de las FAQs en la página web. Las FAQs son preguntas y respuestas frecuentes que los clientes acostumbran realizar, como por ejemplo, el horario de funcionamiento, las políticas de devoluciones, el proceso de compra en la web, soluciones de averías en el producto… Es importante que la empresa actualice esta página de FAQs, añadiendo nuevos temas que puedan surgir, comunes entre los clientes.  

Sin embargo, lo que realmente está ayudando en el self service de las empresas a lo largo de los últimos tiempos es la utilización de Inteligencia Artificial para automatizar las interacciones con los clientes. Un ejemplo de esta automatización son los chatbots. Los chatbots son configurados y entrenados para reconocer palabras clave que el cliente introduce y poder dar respuestas y soluciones que el cliente necesita, redireccionando a la página correcta, dando la información que necesita, o reenviando la consulta al agente adecuado y específico. Y los chatbots están en constante aprendizaje, porque cuantas más interacciones tenga a través de este canal, más evolucionado y preciso será.  

El IVR de Lenguaje Natural es otro de los recursos que mejor funciona dentro de la Inteligencia Artificial en el autoservicio. Una línea automática de teléfono, que en vez de crear colas de espera para que el agente atienda, puede, a veces, solucionarse con al identificación de la intención a través de palabras clave que dan las respuestas a preguntas simples y rutinarias de los clientes, liberando cuestiones más complejas para los agentes.   

El área de atención al cliente está cambiando, y es importante que las empresas acompañen estos cambios. Estudios de Gartner y Zendesk, seãnalan que el 81% de los consumidores a día de hoy prefieren intentar primero soluciones de autoservicio antes de utilizar un canal en vivo, y estiman que en 2022, el 85% de las interacciones empiecen por el autoservicio. 

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