El Futuro de los Contact Centers – ¿estaremos preparándonos para substituir personas?

Mucho se ha hablado sobre el futuro del Contact Center. En una época en la que estamos viviendo una ola más de confusión, proporcionada por la Inteligencia Artificial, es dificilísimo intentar prever e incluso vislumbrar aquello que podrá efectivamente ser el futuro del Contact Center.

Esta nueva ola de tecnología que trae con ella, una vez más, una promesa de confusión extrema, tiene la capacidad de colocar incluso a los más serenos en un estado permanente de ansiedad.

Es la primera vez en la historia del Contact Center que estamos hablando de sustituir a las personas que todos los días ejecutan la misión fundamental de prestar el servicio de apoyo al cliente.
Esta conversación tiene como premisa base la ganancia de eficiencia financiera potencial y la ganancia de eficiencia operacional potencial de la adopción de las tecnologías en el ámbito de la Inteligencia Artificial.

Iniciamos este proceso con algo tan tímido como chatbots, pero rápidamente la tecnología se movió y generó la promesa de crear confusión en los departamentos de calidad, en las respuestas automatizadas por email y hasta en el propio atendimiento de voz a través de la combinación de técnicas de reconocimiento de voz, machine learning, lenguaje natural y text to speech.

La opinión de Rui Marques – CEO de GoContact

Ha sido mi misión en GoContact estar extremamente atento a estas tendencias y tecnologías y durante los últimos años tuve el privilegio de poder participar en eventos importantes de este ámbito tecnológico, como por ejemplo, Fosdem y SpeechTek, así como tuve la oportunidad de conversar con líderes de proyectos importantes como Mozzilla DeepSpeech y Google Dialogflow y, lo que me hace hoy tener la voluntad de escribir este artículo, es que en este momento no tengo ninguna duda sobre el potencial de aplicabilidad de estas tecnologías al servicio de las personas, pero sé, sin reservas, que la hora de la sustitución de los agentes por mecanismos tecnológicos todavía no llegó y tengo serias dudas si alguna vez llegará en su plenitud.

He buscado la respuesta a la pregunta – ¿Cuál es el futuro del Contact Center? – y eso me llevó a buscar más profundamente e intentar sentir efectivamente cual es la misión de un Contact Center:

● ¿Por qué existe este departamento dentro de las empresas?
● ¿Por qué es tan controvertido?
● ¿Por qué está tan ávido de tecnología?
● ¿Por qué tiene la capacidad de provocar un impacto enorme en el éxito o derrota de una pequeña o gran empresa?

En mi opinión la misión de un Contact Center es tan sencillo y tan verdadera que muchas veces nos olvidamos de ella. La misión de un Contact Center es atender a sus clientes, de una forma que genere valor extremo en cada contacto y que tenga un impacto tal que el cliente se sienta motivado a compartir una parte de ese valor generado nuevamente con la empresa y que se reflejó en forma de más negocio o un nuevo negocio.

Esta es, para mí, la verdadera misión de un Contact Center: añadir valor, lo más que pueda, en cada interacción que recibe.

El Papel de GoContact en esta misión

Teniendo por base esta misión y, considerando el papel que desempeño en esta industria, surge la pregunta de ¿cómo es que GoContact y yo conseguimos ayudar al Contact Center a ejecutar esa misión?
¿Como es que, de forma consistente y continuada, conseguimos añadir valor, a través de tecnología o servicios, de forma que el Contact Center, en su día-a-día, consiga ejecutar su misión? O, mejor todavía, no solo ejecutarla si no que, con nuestra participación y nuestra inversión, consiga impulsar su capacidad de ejecución, creando también más valor para cada cliente que sirve.

Después de considerar los diversos ángulos de la misión del Contact Center y, a la luz de esta nueva ola de tecnología, para mi está claro que no hay capacidad de ejecutar esta misión sin las personas, sin los agentes, sin los supervisores, sin los gestores y sin todas las otras personas y papeles que forman parte de lo que es el ecosistema de un Contact Center.

Estas personas, de las cuales yo formo parte y, muy probablemente usted también, son lo más fundamental que existe y son la única parte que no puede ser sustraída si quisiéramos efectivamente ejecutar la misión con éxito.

En ese sentido, queda claro para mí que, mi estrategia como fabricante de soluciones tecnológicas, la estrategia y la misión de GoContact en este mercado, es ayudar a estas personas. Pero, más que ayudar es dar poder a los ejecutantes de la misión del Contact Center, es trabajar para que todos los días estas personas no tengan que preocuparse con otra cosa que no sea añadir valor a todas las interacciones que reciben en su Contact Center.

La forma más fundamental de afianzar el vasto talento que tenemos en nuestros Contact Centers es dar poder a las personas que allí trabajan todos los días. Dar capacidad para que puedan ejecutar de una forma consistente su trabajo, para que la tecnología no sea nunca más una barrera que tiene que saltar, para que puedan responder en tiempo real a los desafíos y puedan experimentar cosas nuevas, tomar decisiones e implementarlas, medir los resultados de esas alteraciones y, al final del día, dejar a su cliente más satisfecho y cumplir su misión fundamental en sus papeles como guerreros por la defensa de la excelencia en el atendimiento al cliente.

Por ese motivo, con esta visión, declaramos en GoContact que nuestra misión es dar poder a las operaciones, es, efectivamente, dar poder a todas las personas que forman parte de los vastos equipos que tienen la importante misión de añadir valor de forma continuada en todas las interacciones que se ejecutan en Contact Center.

Sean cuales fueren las tendencias tecnológicas del futuro, GoContact se va a mantener extremadamente enfocada en ayudar en las operaciones, en afianzar el potencial de estas personas en su día-a-día, porque sabemos, sin ninguna duda, que el futuro de los Contact Centers pasa por volver a la base, al origen, a aquello que nos vuelve Humanos que es la cooperación e inter ayuda con el objetivo de mejorar nuestras sociedades.

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Rui Marques

CEO at GoContact
CEO de GoContact, un fabricante de soluciones cloud de Contact Center con un componente de consultoría de operaciones. Nuestra estrategia como fabricante de soluciones tecnológicas, en este mercado, es ofrecer total autonomía a las personas que están gestionando las operaciones.
By |2018-06-12T15:06:10+00:00junio 12th, 2018|Atención al Cliente, Contact Center|0 Comments