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El chatbot en casa

Escrito por Oscar Sánchez Martinez
Business Expert @ Verisure Securitas Direct
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Actualmente está en auge toda la automatización y RPA de las actividades, cada vez es más frecuente ver como cada compañía reeducan a sus equipos para convertirlos en desarrolladores de Bot.

Antes de llegar a este punto, hay que tomar una decisión de si queremos o necesitamos esta tecnológica. La respuesta es fácil: Si. ¿Por qué? Reduce costes, no penaliza la experiencia del cliente, reduce errores en el proceso ya que “solo” simula el trabajo del agente.

Sin embargo cuando hablamos de Chatbot, creo que le tenemos más respeto ya que dejamos a nuestros clientes expuestos hacia un bot. Aquí la respuesta de si queremos una chatbot es más dudosa.

Para convertir esta respuesta en un sí. Tienes que valorar tu volumetría en los canales de chat, ver si realmente sale el ROI del proyecto, posteriormente validar que tu estrategia digital pasa por esa acción y por última analizar impactos en satisfacción ¿Puede ser una barrera para tu cliente?

Si hemos contestado NO, no pasa nada sigue tu camino. Si hemos contestado SI, ¡¡Enhorabuena!! Te puedo confirmar que la tecnología sustenta esta innovación de manera excelente.

Sí, hay partner y tecnología que te pueden acompañar en el proceso de manera extraordinaria y garantizar el éxito sin embargo hay que trabajar internamente en unas palancas para garantizar ese éxito.

A nivel de tecnología principalmente puede contar con tres nichos:
1. Chatbot natural, como puede ser Luis (Microsoft) o Watson (IBM) dirigido al mundo transaccional o un DialogFlow (Google) o Nina (Nuance) más dirigido al mundo relacional.
2. Partner de nicho, es decir, compañía cuyo core es el desarrollo de esta tecnología propia y desarrollan su propio productos. Las podrás detectar por su cercanía y su equipo de lingüistas.
3. Equipos mixtos, es decir, empresas especializadas en chatbot que crean su negocio sobre un Chatbot Natural y que solo ellos pueden desarrollar.

Analiza cual te dará más valor a través de una RFI o RFP pero ten una cosa en cuenta, piensa en el valor intelectual del chatbot. Tu compañía debe conservar la propiedad intelectual del desarrollo y no tu partner. Tú eres dueño de tu conocimiento, no lo pierdas.

La tecnología lo soporta todo, ahora toca dar personalidad al chatbot, de acuerdo al ADN y a cómo te ven tus clientes. ¿Qué personalidad va a tener tu chatbot? Siempre puedes innovar o crear algo que te gusta pero es más recomendable encuestar a tus clientes para ver cómo te ven ellos y desarrollar un chatbot acorde con los atributos y valores de marca.

Además hay que definir cómo se va a expresar, hay que marcar el estilo de la escritura, en definitiva un manual de estilo.

Y nota importante: el nombre del chatbot. Busca un nombre adecuado a este bot, no dudes en tirar de encuestas de tus clientes o hacer un trabajo con Marketing para que tenga sentido en la organización.

En función de la capacidad podrá dedicar un recurso o ir de la mano de tu proveedor. Al inicio del proyecto, una vez subido a producción hay que supervisar cada interacción y cada warning para mejorarlo. Importante no suba a producción sin haber pasado por los Test A Interno y Test B sobre un “n” de cliente real.

Por último recordar que:

El chatbot es un ente que evoluciona y debe aumentar su capacidad de aprendizaje,

no es una herramienta estática tras la puesta en producción debe ser muy dinámica para adaptarse a tus clientes y a la evolución de tu compañía.

Si aún no tienes un Chatbot espero que te ayude a decidirte si ya lo tienes comparte con nosotros tus experiencias.

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