CUSTOMER EXPERIENCE | 6 MINUTOS

El Contact Center del Futuro, la Experiencia del Sr. José

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact Linkedin

Una de las grandes tendencias para el futuro de la atención al cliente será generar valor en tiempo real a partir de la información disponible sobre el comportamiento de los clientes, contextualizando a los agentes con sus necesidades reales. Este será el gran punto de diferenciación y una verdadera fuente de ventaja competitiva, ya que los clientes se sentirán parte integrante y con una relación mucho más cercana con la marca, sin ser vistos únicamente como uno más.

Para los Contact Centers, la cuestión solo es una: ¿cómo se puede saber, en menos de 10 segundos, todo lo que es relevante sobre el cliente que nos está llamando en ese momento?

El Cliente en el Centro de Atención

Actualmente, estamos entrando en un universo en el que se pretende alcanzar una visión de 360º del cliente, que deberá ser entregada a los agentes de forma instantánea. Para ello, los Contact Centers deben reunir el mayor número de información sobre el cliente mediante diferentes fuentes, siendo mucho más fácil corresponder a sus necesidades y expectativas.

Información Relevante y Contextualizada

Para dar respuesta a este desafío, es necesario reinventar la manera de entregar la información sobre el historial del cliente a los agentes, y la respuesta está en un algoritmo inteligente que utiliza la información disponible, actual o anterior, teniendo en consideración el tipo de servicio prestado, ofreciendo un resumen compacto al agente, informándole rápidamente de todo lo que necesita saber sobre el cliente que atenderá en la próxima llamada.

Los Contact Centers son hubs de información que intentan concentrar el mayor de información privilegiada. Pero, para eso, la única manera de que la información se pueda transformar y utilizar ofreciendo una experiencia de atención única, es a través de la tecnología correcta.

La base para una atención única y eficaz es presentar una conexión con el cliente, a través de una voz de confianza, anticipándose a las necesidades y a las expectativas de resolución, evitando que esta situación se transforme en un problema.

Érase una vez…

Ana es agente del Contact Center de FloresPersonalizadas.com y le encanta el trabajo que realiza. Está constantemente motivada para lidiar con las numerosas llamadas que atiende diariamente, en las que ayuda a los clientes a escoger las flores, escribir una tarjeta personalizada y distribuir información sobre plazos de entrega, costes, direcciones, envíos, entre muchas otras tareas.

Gracias a la excelencia del servicio prestado, los clientes están totalmente fidelizados a la marca, pero para Ana resulta cada vez más difícil acompañar todos los pedidos de los clientes, ya que FloresPersonalizadas.com acepta pedidos a través de correo electrónico, teléfono, redes sociales y página Web.

A veces, su motivación da lugar a frustración, cuando un cliente le pregunta por el estado de su pedido y ella no consigue resolver la situación por no disponer de la información necesaria. Esta situación se hace cada vez más compleja desde la expansión de la floristería, resultando cada vez más difícil acompañar toda la información sobre los clientes.

No obstante, FloresPersonalizadas.com decidió implementar el software GoContact y el proceso de implementación fue bastante rápido, implicando muchas integraciones y migraciones de información, pero una vez efectuada la instalación, el Contact Center tendrá una mejora significativa.

Ana está bastante animada con esta nueva plataforma y se prepara para recibir la primera llamada del día. El teléfono suena y, mientras eso ocurre, su pantalla se transforma y muestra el nuevo plugin de GoContact, indicando la entrada de una llamada del Sr. José en la cola de atención Inbound. Ana visualiza la pantalla y se encuentra con toda la información disponible sobre el cliente:

El Sr. José está llamando. Normalmente, llama dos veces al mes. Llamó la semana pasada e hizo un pedido que ya está concluido. Ayer también nos envió un e-mail preguntando si hacemos entregas en Francia y este ticket continúa abierto en este momento, es posible que llame por ese motivo. Tenga en cuenta que él también ha visitado nuestra página Web hace algunos minutos y ha añadido este artículo a su carrito de compras, pero todavía no ha realizado el checkout.

Ana no podía creer la cantidad de información, en tiempo real, que acababa de recibir sobre la llamada que se disponía a atender. Mientras la leía, sentía que conocía bien las necesidades del cliente y que podría saludarle con un «Buenas tardes, Sr. José: ¿nos llama para aclarar sus dudas con respecto a las entregas en Francia o sobre la compra online que estaba intentando efectuar ahora mismo?»

Este nuevo recurso fue sorprendente y eficaz. De manera instantánea, Ana abrió los hipervínculos colocados en el texto con información sobre las entregas en Francia. A continuación, sintió que había sido la experiencia de atención al cliente más satisfactoria de todos los tiempos, habiendo dado respuesta a todas las preguntas del Sr. José.

Y Vivieron Felices para Siempre

Las plataformas de Contact Center deben ofrecer un historial humanizado de los clientes, sacando partido a toda la información necesaria, en tiempo real, para crear un análisis inteligente que muestre una visión general y eficaz del Historial del Cliente. Esa información aparecer en la pantalla del agente, de una manera fácil, intuitiva y accesible para que este la pueda leer rápidamente y reproducir en menos de 10 segundos.

La plataforma GoContact transforma la información en un recurso accionable, ofreciendo información sólida y complementando el proceso de razonamiento de un agente. La forma cómo la plataforma ayuda a sus clientes es, en primer lugar, potenciando el trabajo de sus agentes. Compartir el poder de procesamiento bruto que los agentes necesitan obtener en la primera impresión de una llamada, a través del acceso a todos los datos en tiempo real, contextualizándolos y entregando su contenido en el área de trabajo del agente de forma natural, para que este conozca totalmente al cliente con el que va a comunicarse.

Este es el camino para que los clientes se fidelicen a las marcas, por sentir que hay una preocupación genuina por conocer y resolver sus preguntas. Es la diferencia para una experiencia de atención al cliente que será totalmente eficaz.

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By | 2019-10-09T18:11:27+00:00 3 mayo, 2018|