CUSTOMER EXPERIENCE | 5 MINUTOS

Consultoria enfocada en el cliente: Customer Sucess Management

Escrito por Melyam Ferrer
CSM Contact Consultant @ GoContact
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Cuando pensamos en un Contact Center lo primero que nos viene a la cabeza son las personas a las que llamamos cuando nos quedamos sin datos móviles en el celular antes de finalizar el mes, o en aquella persona del seguro que tiene dos meses llamándonos cada tanto para ofrecer un aumento en la cobertura de nuestra póliza.

Lo cierto es que una parte fundamental de los Contact Center se basa en los agentes, quiénes dan la cara a los clientes y se encargan de la realización de ventas, cierre de contratos y soporte en general para una gran variedad de empresas a nivel mundial: bancos, compañías de gas y electricidad, operadoras de telefonía y hasta tiendas departamentales en la web. No obstante, muchos ignoramos que detrás de cada agente, de cada informe de llamadas recibidas y de las estadísticas de atendimiento en tiempo real, hay un equipo de consultores que se encargan de acompañar y apoyar en las operaciones diarias. En lo personal, nunca había pensado en esta posibilidad hasta que comencé a ser parte de ella en mi trabajo actual.

la palabra vínculo, y es porque considero que es precisamente el secreto del éxito que ha tenido la estrategia del CSM en el mundo del business.

La estrategia del Customer Success Management (CSM) tiene una trayectoria reciente en el mundo empresarial, puede que por esta razón sea difícil encontrar una traducción precisa al español, inclusive para los que nos desempeñamos en esta área. Si somos literales y buscamos directamente en un traductor, nos encontramos con algo parecido a “Gestión del éxito del cliente”, lo cuál parece bastante abstracto y ambiguo y no nos da muchas pistas acerca de qué es y qué hace un consultor de CSM.

Si vamos a la descripción de cargo de las principales empresas con consultores de CSM dentro de su equipo, nos encontramos con personas que tienen la responsabilidad de gestionar diariamente la relación comercial con los clientes de la empresa para que la trabajan, buscando establecer un vínculo que fomente la correcta utilización de las herramientas y servicios que han sido contratados, que facilite la comunicación entre el cliente y los diferentes departamentos de la empresa y que favorezca el rendimiento en términos de estadísticas y métricas de performance por encima de lo esperado para ambas partes.

En mi experiencia práctica personal, ser un consultor de CSM para empresas de Contact Center implica tener una amplia gama de conocimientos acerca de la empresa a la que pertenecemos y ser capaces de explicarlos a nuestros clientes de una forma clara y concisa: novedades en la plataforma, próximas implementaciones, aspectos que nos hacen destacar y, porque no, aspectos que se tienen en consideración para mejorar y continuar creciendo. Pero a su vez, debemos tener también una idea muy clara de quién es nuestro cliente, y no me refiero solo a conocer cuáles son sus metas y sus objetivos, sino que me refiero a conocer aspectos que pueden parecer mucho más sencillos o banales, pero que resultan claves en el establecimiento del vínculo entre el CSM y el cliente.

Si nos damos cuenta, en los últimos párrafos he hecho referencia muchas veces a la palabra vínculo, y es porque considero que es precisamente el secreto del éxito que ha tenido la estrategia del CSM en el mundo del bussiness. Cuando hablamos de vínculos, podemos pensar inmediatamente en relaciones humanas o en interacción social, en dos personas que tienen un lazo de amistad desde la secundaria o en dos miembros de una familia. Y si bien cada uno de estos vínculos existen en la vida real, tampoco son excluyentes en las relaciones de negocios. Y el porqué es muy sencillo.

En el mundo laboral, siempre tenemos gerentes, supervisores, agentes, colegas y un sinfín de roles con los que compartimos diariamente, y lo más común es que en la dinámica diaria nos olvidemos que detrás de cada uno de estos roles existe una persona, con un nombre, una forma particular de trabajar, de reaccionar ante el estrés, de solucionar problemas y de responder ante las exigencias y responsabilidades que se encuentran asociadas a su cargo. En la relación entre dos empresas sucede lo mismo, ya que cada una de ellas tiene uno (o más) representantes que se encargan de dar la cara y defender los intereses de ambas partes.

Y este es precisamente el punto al que quiero llegar, un consultor de CSM para crear un vínculo con el cliente debe esforzarse por presentarse no solo como el representante de la empresa, sino también como una persona. Para dar un ejemplo muy rápido, en mi caso cuando estoy ante un nuevo cliente me gusta presentarme con mi nombre, y como se que puede ser complicado dado que soy extranjera, muchas veces opto también por facilitar la pronunciación utilizando un sobrenombre o diminutivo que puedan utilizar. Con esto, se genera una primera impresión que vaya más allá de lo que puede leerse en una síntesis curricular o en un perfil de LinkedIn.

un consultor de CSM para crear un vínculo con el cliente debe esforzarse por presentarse no solo como el representante de la empresa, sino también como una persona

En esta misma línea, también considero que es muy importante saber cuál es el nombre de nuestro cliente y utilizarlo al momento de responder una llamada o iniciar una conversación, puede parecer algo muy trivial y por esto en muchas ocasiones omitimos este detalle y utilizamos simplemente el “tu”. No obstante, en mi experiencia me he dado cuenta de que los clientes suelen responder de forma positiva a este gesto, ya que damos a entender que estamos atentos hasta de los aspectos más pequeños y a la vez, fomenta la cercanía entre el cliente y el gestor en el que se pueden desarrollar a posteriori infinitas posibilidades en pro del negocio.

Si lo pensamos bien, cuando estamos ante la opción de conversar con una voz robótica en un IVR o conversar directamente con un agente, optamos en la mayoría de los casos por conversar directamente con otra persona, y esto es precisamente la razón de ser de los Gestores de CSM. Nuestros clientes actualmente no buscan una persona que se limite simplemente a responder a sus necesidades y a ofrecer nuevas soluciones, buscan una cara conocida en la empresa con la que han realizado un contrato de negocios, una persona con la que tengan un vínculo establecido y que además conozca cómo es la forma en la que se trabaja y que sea capaz de responder ver forma proactiva en base a esto.

Es así, como la estrategia del Customer Success Management se plantea como un reto para las empresas que están dispuestos a ofrecer esta modalidad a sus clientes, y también para los que día a día ejercemos este cargo, ya que debemos complementar las habilidades laborales que tenemos junto con nuestras mejores capacidades de vinculación e interacción social, a fin de garantizar el éxito de la estrategia y del negocio.

Melyam Ferrer es Psicóloga Venezolana, con experiencia en el area de gestión de clima y cultura organizacional. Actualmente, es consultora de CSM para el equipo de GoContact de España y Portugal.

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By | 2019-12-12T17:40:46+00:00 5 diciembre, 2019|