CUSTOMER EXPERIENCE | 3 MINUTOS

Cómo mantener una óptima Customer Experience durante el período de vacaciones

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact Linkedin

Se aproxima el verano y con él el periodo vacacional: el número de agentes disminuye y, en consecuencia, el nivel de productividad. No obstante, es fundamental que los clientes no sientan esta situación y lo que es más importante, garantizar que el Contact Center está preparado para esta época del año, sin debilitar la calidad en la atención y la experiencia del cliente.

Toma nota de algunos consejos para minimizar el impacto que podrá tener este período vacacional en su Contact Center.

Crea una lista de FAQS

Si aún no dispones de una página de FAQs en tu página Web, este es el momento ideal para crearla. Cuando los clientes pueden acceder de manera fácil y rápida a una lista de preguntas y respuestas frecuentes, les supondrá una mayor fuente de desvío y disminución del volumen de llamadas.

Para elaborar esta lista de FAQs, debes analizar cuáles son las preguntas más frecuentes en los tickets, para aclarar en esta página las preguntas más frecuentes entre los clientes.

Potencia las Interacciones con Chatbots

Una manera fácil de ayudar a los clientes durante las vacaciones es utilizar ChatBots. Éstos responden directamente a las preguntas de los clientes, teniendo como base, por ejemplo, la página de FAQs creada anteriormente.

Esta será una manera eficaz de prestar soporte a las necesidades de los clientes mientras están buscando en su página Web, filtrando a través de los bots algunas solicitudes, antes de pasar a un agente.

Pon un Webchat a disposición de los Clientes

Siguiendo la misma lógica, el Webchat puede estar disponible para responder a dudas más simples, haciendo que disminuya el volumen de llamadas inbound. Es importante reforzar la atención a través de este medio y divulgar, a través de las Redes Sociales, la disponibilidad de tu Contact Center en responder a todas las preguntas mediante Webchat.

Automatiza las respuestas y clasificación de correos electrónicos

Para los clientes que realicen consultas a través de correos electrónicos, es conveniente confirmar la recepción de su consulta y el tiempo que tardaremos en contactar con ellos si fuera necesario, de esta forma evitamos que se generen llamadas de confirmación.

Asimismo, conviene disponer de una clasificación automática de correos electrónicos para facilitar el trabajo a los agentes, y que estos puedan proporcionar una respuesta rápida y de calidad al cliente.

Motiva a los Agentes

Con la proximidad de las vacaciones es natural que los agentes se sientan poco motivados. Se suma el calor y la disminución del ritmo de tareas urgentes, para que la motivación habitual se vea sustituida por una distracción creciente.

Por ello, es importante dedicar una atención especial a la motivación de los agentes e incentivarlos a contribuir con nuevas ideas, garantizando que tienen un flujo de trabajo adecuado. Aprovecha la ocasión para dinamizar tareas e iniciativas fuera de la rutina, para que esta eventual desmotivación no llegue al cliente.

En fin, esta puede ser una de las mejores épocas del año para pensar en la productividad deñ Contact Center, por eso, aprovecha esta fase para reflexionar sobre cómo mejorar algunos puntos y volver del período de vacaciones aún más proactivo y con mejores resultados.

Sigue todas las novedades en el área de Customer Experience. ¡Suscríbete ahora al CX Blog!


Al registrarse, confirma que está de acuerdo con el almacenamiento y procesamiento de sus datos por parte de GoContact, para recibir newsletter como se describe en la Política de Privacidad.

By | 2019-10-09T18:04:48+00:00 14 agosto, 2018|