Como mantener una óptima experiencia de servicio al cliente durante el período de vacaciones

Está llegando la época de vacaciones de verano: el número de agentes disminuye debido al período de vacaciones y, consecuentemente, el nivel de productividad también baja. No obstante, es fundamental que esta condición no la sientan sus clientes y es más importante que nunca garantizar que su Contact Center está preparado para esta época del año, sin debilitar la calidad en la atención y la experiencia del cliente.

Presentamos algunos consejos para minimizar el impacto que este período de vacaciones podrá tener en su Contact Center.

Cree una lista de FAQS

Si todavía no ha construido una página de FAQs en su website, este es el momento ideal para hacerlo. Para que los clientes tengan un acceso fácil y rápido a una lista de preguntas y respuestas frecuentes, podrá ser la mayor fuente de desvió y diminución del volumen de llamadas durante esta época, en que se presupone que están menos agentes activos.

Para construir esta lista de FAQs, deberá analizar cuáles son las preguntas más frecuentes en sus tickets de forma que consiga aclarar en esta página las preguntas que sus clientes pretenden ver resueltas y para las cuales, habitualmente, tiene la necesidad de aclarar por teléfono.

Potencie las Interacciones con Chatbots

Una manera fácil de ayudar a los clientes durante las vacaciones, en momento en que están menos recursos humanos disponibles, es utilizar ChatBots que responden directamente a las preguntas frecuentes de los clientes, teniendo por base, por ejemplo, la página de FAQs creada anteriormente.

Esta será una forma eficaz de prestar soporte a sus clientes en cuanto están buscando en su website, filtrando a través de los bots algunas solicitudes, antes de pasar para un agente.

Disponibilice un Webchat a sus Clientes

En la misma lógica, el Webchat puede estar disponible para respuesta a dudas más simples, llevando a que el volumen de llamadas inbound disminuya. Es importante reforzar la atención a través de este medio y divulgar a través de las Redes Sociales, la disponibilidad de su Contact Center en responder a todas las preguntas vía Webchat.

Automatice respuestas y clasificación de correos electrónicos

Para los clientes que realicen consultas a través de correos electrónicos, es conveniente confirmar la recepción de su consulta y el tiempo en que contactaremos con ellos si fuese necesario, de esta forma evitamos la generación de llamadas de confirmación.

Al igual, disponer de clasificación automático de correo electrónicos con la finalidad de facilitar el trabajo a los agentes y que estos puedan proporcionar una respuesta rápida y de calidad al cliente.

Motive a sus Agentes

Con la proximidad de las vacaciones es natural que los agentes se sientan poco motivados en verano. Se añade el calor y la disminución del ritmo de tareas urgentes, para que la motivación habitual sea sustituida por una distracción creciente.

Es importante, por esto, que se dedique una atención especial a la motivación de los agentes y les incentive a contribuir con nuevas ideas, garantizando que tiene un flujo de trabajo adecuado. Aproveche también para dinamizar tareas e iniciativas fuera de la rutina, de forma que esta eventual desmotivación no llegue a sus clientes.

En fin, esta puede ser una de las mejores alturas del año para pensar en la productividad de su Contact Center, por eso, aproveche esta fase para reflexionar sobre cómo mejorar algunos puntos para volver del período de vacaciones aún más proactivo y con mejores resultados.

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Mariana Henriques

Enamorada del Marketing y absolutamente fan de redes sociales, actualmente es la especialista en Marketing Digital de GoContact, empresa que hace el desarrollo de un software de contact center en la nube. ¡El desarrollo de contenido es uno de sus verdaderos vicios!