¿Como construir la lealtad de un cliente con un buen servicio de soporte?

Con la proliferación de la concurrencia en un momento en que la velocidad del consumo se hace de forma rápida, las marcas necesitan, cada vez más, posicionarse en la mente de sus clientes como sus preferidas, de forma que no sean fácilmente sustituidas por otras marcas concurrentes.

Para eso, es fundamental comprender que cada interacción de servicio al cliente, sea online o offline, tiene el potencial de generar fidelidad y confianza, hasta incluso en las cuestiones que nos parecen más sencillas.

Ser proactivo

Este es uno de los puntos fundamentales para que el cliente se sienta totalmente leal y familiarizado con una marca. La preocupación demostrada con la resolución de sus problemas y, hasta incluso, ir al encuentro y superar esos mismos problemas, permite que el consumidor escoja la marca de forma espontánea debido sobre todo a la experiencia positiva anterior. No es solo un producto quien crea una marca, la experiencia en torno al atendimiento al cliente es fundamental para que un cliente decida continuar comprando determinada marca.

La anticipación de la próxima pregunta del cliente es uno de los momentos en que el cliente consigue sentirse parte integrante de la marca, viendola como un solucionador y un aliado en la resolución de sus problemas.

Personalización

Conocer a sus clientes, ofrecerles un atendimiento personalizado mediante sus necesidades o incluso mediante su realidad y tendencias de compra, es la clave para transformar al cliente totalmente leal a la marca.

Cuando un cliente es tratado por su propio nombre aumentan los índices de satisfacción con la marca, y añadiendo a eso, si el agente muestra que sabe y se interesa por algunos aspectos personales de la vida del cliente, sobre todo respecto a la utilización del producto o servicio, la experiencia en torno a la marca va mucho más allá de la satisfacción por la calidad del producto.

Reducir el esfuerzo del cliente

El enfoque en la reducción del esfuerzo del cliente es una de las métricas de satisfacción que se hace cada vez más el centro de mayor atención, ya que ayudará a que sus clientes vuelvan a comprar la marca, construyendo su lealtad a largo plazo y atrayendo nuevos clientes.

Podrán tomarse varias medidas para reducir el esfuerzo de los clientes, sobre todo crear experiencias y procedimientos más fáciles de entender y de utilizar por parte del cliente. No obstante, una gran parte de la reducción del esfuerzo de los clientes se refiere a las interacciones y a las relaciones con los agentes, a través de respuestas rápidas y resoluciones de problemas desde el primer contacto, dejando a los clientes felices y satisfechos.

Pedir Feedback a los clientes

Al recoger el feedback de los clientes, permite no solo identificar lo que necesita mejorarse sino también dar importancia y valor a sus opiniones. Sentir que su opinion es crucial para una marca es una forma de que los clientes se mantengan leales porque creen en las potencialidades de mejora continua que la marca tiene para responder a la sus necesidades reales.

Reducir el esfuerzo del agente

Reducir el esfuerzo de los agentes también es importante para mejorar la experiencia en torno al atendimiento al cliente. Si para ellos se hace fácil ofrecer el servicio, se vuelve también una experiencia de esfuerzo mejor y menor para los clientes. Agentes bien entrenados, con elevada empatía con los clientes, crean mejores experiencias de soporte, facilitando la reducción del esfuerzo del cliente y, consecuentemente, su lealtad a la marca, afectando también positivamente la motivación de los agentes.

Estos puntos, cuando se aplican de forma eficiente, pueden hacer la experiencia de atendimiento al cliente verdaderamente memorable, siendo esa la base para la satisfacción y lealtad a determinada marca. La plataforma GoContact pretende agregar este factor WOW a toda la experiencia omnicanal, disponibilizando funcionalidades que reducen no solo el esfuerzo del agente, volviéndose más entregado y motivado con el trabajo a ejecutar, sino también reducir el esfuerzo del cliente y aumentar su satisfacción, a través de un atendimiento único, personalizado y proactivo.

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Mariana Henriques

Enamorada del Marketing y absolutamente fan de redes sociales, actualmente es la especialista en Marketing Digital de GoContact, empresa que hace el desarrollo de un software de contact center en la nube. ¡El desarrollo de contenido es uno de sus verdaderos vicios!
By |2018-06-28T13:46:33+00:00junio 28th, 2018|Atención al Cliente, Contact Center|0 Comments