CUSTOMER EXPERIENCE | 4 MINUTOS

¿Cómo construir la lealtad de un cliente con un buen servicio de soporte?

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact Linkedin

Con la proliferación de la competencia en un momento en que la velocidad del consumo se hace de forma rápida, las marcas necesitan posicionarse en la mente de sus clientes como sus preferidas, para no ser sustituidas fácilmente por otras marcas rivales.

Para ello, es fundamental comprender que cada interacción de servicio al cliente ya sea online u offline, tiene el potencial de generar fidelidad y confianza, hasta incluso en las cuestiones que nos parecen más sencillas.

Ser proactivo

Este es uno de los puntos fundamentales para que el cliente se sienta totalmente leal y familiarizado con una marca. La preocupación demostrada en la resolución de sus problemas permite que el consumidor elija la marca de forma espontánea debido, sobre todo, a la experiencia positiva anterior. No es solo un producto lo que crea una marca, la experiencia en torno a la atención al cliente es fundamental para que un éste decida continuar comprando una marca determinada.

La anticipación de la próxima pregunta del cliente es uno de los momentos en que el cliente consigue sentirse parte integrante de la marca, viéndola como un solucionador y un aliado en la resolución de sus problemas.

Personalización

Conocer a los clientes, ofrecerles una atención personalizada mediante sus necesidades o incluso mediante su realidad y tendencias de compra, es la clave para conseguir que el cliente sea totalmente leal a la marca.

Cuando tratamos por su nombre a un cliente, los índices de satisfacción con la marca aumentan, y si además de eso, el agente muestra que sabe y se interesa por algunos aspectos personales de la vida del cliente, sobre todo respecto a la utilización del producto o servicio, la experiencia en torno a la marca va mucho más allá de la satisfacción por la calidad del producto.

Reducir el esfuerzo del cliente

Enfocarse en reducir el esfuerzo del cliente es una de las métricas de satisfacción que se contemplan como centro de mayor atención, ya que le ayudará a que los clientes vuelvan a comprar la marca, construyendo su lealtad a largo plazo y atrayendo nuevos clientes.

Para reducir el esfuerzo de los clientes se podrán tomar varias medidas, sobre todo crear experiencias y procedimientos más fáciles de entender y de utilizar por parte del cliente. No obstante, una gran parte de la reducción del esfuerzo de los clientes se refiere a las interacciones y a las relaciones con los agentes, a través de respuestas rápidas y resoluciones de problemas desde el primer contacto, dejando a los clientes contentos y satisfechos.

Pedir Feedback a los clientes

Obtener el feedback de los clientes nos permite identificar lo que se puede mejorar, así como dar importancia y valor a sus opiniones. Sentir que su opinión es crucial para una marca es una forma para que los clientes se mantengan leales, porque creen en los objeivos de mejora continua que tiene la marca para responder a sus necesidades reales.

Reducir el esfuerzo del agente

Reducir el esfuerzo de los agentes también es importante para mejorar la experiencia, en torno a la atención al cliente. Si para ellos resulta fácil ofrecer el servicio, también se convierte en una experiencia de mejor y menor esfuerzo para los clientes. Los agentes bien entrenados, con elevada empatía con los clientes, crean mejores experiencias de soporte, facilitando la reducción del esfuerzo del cliente y, en consecuencia, su lealtad a la marca, afectando positivamente a la motivación de los agentes.

Estos puntos, aplicados de forma eficiente, pueden convertir la experiencia de atención al cliente en excelente. Siendo esta la base para la satisfacción y lealtad a determinada marca. La plataforma GoContact pretende añadir este factor WOW a toda la experiencia omnicanal, proporcionando funcionalidades que reducen no solo el esfuerzo del agente, volviéndose más entregado y motivado con el trabajo a ejecutar, sino también reducir el esfuerzo del cliente y aumentar su satisfacción, a través de una atención única, personalizada y proactiva.

Sabemos que los Agentes de nuestros Clientes dan la cara, diariamente, por sus negocios. Nuestra misión es facilitarles el día a día para que puedan prestar la mejor experiencia posible de atención a sus clientes.

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By | 2019-10-09T18:06:21+00:00 28 junio, 2018|