CUSTOMER EXPERIENCE | 6 MINUTOS

5 Tendencias en el Servicio de Atención al Cliente que nos ha dejado 2019

Escrito por Fernando Gallego
Regional Vice President Service Cloud @ Salesforce
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Un producto excelente es la base de cualquier negocio de éxito. Pero hoy en día, ni siquiera los mejores productos pueden satisfacer a los clientes por sí solos. La Cuarta Revolución Industrial ha redefinido las expectativas de los clientes hasta el punto de que el 80% de ellos considera que su experiencia con una empresa es tan importante como sus productos. Las implicaciones en el mundo del servicio al cliente no tienen precedentes.

El informe State of Service, realizado por Salesforce, proporciona un análisis en profundidad a través de una encuesta realizada a más de 3.500 profesionales de todo el mundo y señala una nueva realidad para el papel de la atención al cliente en cada sector, junto con las prácticas que están diferenciando a las organizaciones líderes de todas las demás.

Entre las tendencias de servicio al cliente destacan cinco:

  • Las empresas de servicios están invirtiendo en la transformación digital
  • Los agentes tienen una función más estratégica en la Cuarta Revolución Industrial
  • La IA está empoderando a los agentes para que asuman su importante papel
  • Los equipos de servicio se están poniendo al día con los clientes digitales
  • Los trabajadores remotos se han convertido en la cara de las marcas

A continuación, profundizaremos en cada una de ellas:

1. Las organizaciones de servicios están invirtiendo en la transformación digital

Las tendencias del servicio de atención al cliente son un asunto urgente entre las empresas líderes para transformar su forma de operar. Cuatro de cada cinco responsables de la toma de decisiones en materia de servicios creen que la tecnología emergente está transformando las expectativas que los clientes tienen de ellos. Y cada vez más (un 82%) piensan que el servicio al cliente de su empresa debe transformarse para mantenerse competitivo.

Este mensaje está llegando a los directivos, que están cada vez más dispuestos a invertir en un servicio modernizado. Durante décadas, los presupuestos de servicio al cliente han sufrido debido a la antigua visión de esta función que minimizaba su valor comercial. En la actualidad, más de la mitad (54%) de las organizaciones de servicio tienen aumentos de presupuesto año tras año, y cerca de dos tercios (63%) esperan más dinero el próximo año.

2. Los agentes tienen funciones más estratégicas en la Cuarta Revolución Industrial

Las expectativas de los clientes de un compromiso a medida basado en sus necesidades particulares implican que ningún cargo -incluyendo a los agentes- puede operar como si no hubiera pasado nada de cara al cliente. Hoy en día no es suficiente con que los agentes se concentren en cerrar tantos casos como puedan en el menor tiempo posible. Al contrario, abordan cada interacción con el cliente de forma personalizada. Los agentes son muy conscientes de esta nueva dinámica, ya que el 71% considera que sus puestos de trabajo son más estratégicos que hace tan sólo dos años.

3. La IA está empoderando a los agentes de atención al cliente

El uso de la inteligencia artificial (IA) en el servicio de atención al cliente puede suponer crecimiento, aunque sólo el 24% de los equipos la utiliza hoy en día. Sin embargo, el 56% de los responsables de la toma de decisiones de servicio afirman que sus organizaciones están buscando activamente formas de utilizar esta tecnología, lo que indica una tercera tendencia en el servicio al cliente: un papel cada vez más importante de elementos como los chatbots, los análisis de texto y de voz, etc. De hecho, se prevé que la integración de la IA aumente un 143% en los próximos 18 meses.

El papel de la IA en el servicio al cliente sigue entrando en juego, ya que sólo el 39% de las organizaciones tienen una estrategia completamente definida para implementarla. Sin embargo, los primeros impactos señalan la concordancia con el importante papel de los agentes; las organizaciones de servicios con IA citan la mejora en la priorización del trabajo de los agentes como el beneficio principal de esta innovación. En efecto, el 71% de los agentes consideran que la IA es útil para su trabajo.

4. Los equipos de servicio se están poniendo al día con los clientes digital first

Con un smartphone en cada bolsillo, decir que los clientes de hoy en día están "conectados" es un eufemismo. El cliente medio utiliza la friolera de 10 canales diferentes para comunicarse con las empresas, y espera una experiencia coherente y contextualizada en cada uno de ellos. De ahí la cuarta tendencia de servicio al cliente que destaca en el informe: un cambio de dirección hacia los puntos de contacto digitales.

La implementación planificada de canales digitales como comunidades online, aplicaciones móviles y plataformas de mensajería móvil como WhatsApp y Facebook Messenger es muy alta, pero los equipos de servicio siguen estando muy rezagados. Hoy en día, los clientes tienen, como promedio, un 16% más de probabilidades de utilizar un canal determinado para comunicarse con las empresas que una empresa para ofrecer servicios en ese canal. Esto significa que hay una gran diferencia entre lo que el cliente necesita y lo que las organizaciones están ofreciendo.

La brecha es particularmente grande cuando se trata de canales emergentes. Por ejemplo, los asistentes personales activados por voz, como Siri y Alexa, tienen una diferencia de un 34% entre la adopción del equipo de atención al cliente y el de servicio. Estos datos ayudan a entender por qué sólo el 48% de los agentes se sienten equipados para interactuar con los clientes en cualquiera de los canales que elijan.

5. Los trabajadores en movilidad se han convertido en la cara de las marcas

La quinta tendencia que se constata en el servicio al cliente apunta a que el servicio no sólo se transforma digitalmente, sino que también se ha movido fuera de los confines de la oficina. Hoy en día, el servicio móvil es una garantía para los líderes de servicio de todas las industrias, que buscan llevar las experiencias de los clientes a un nuevo nivel. De hecho, el 80% de los líderes de servicio asegura que genera ingresos significativos, y el 79% dice que genera nuevas fuentes de ingresos.

Casi 9 de cada 10 responsables de la toma de decisiones en materia de servicios (un 89%) afirman que la experiencia que un cliente tiene con un trabajador móvil es un reflejo de su marca, por lo que el 71% afirma que está realizando inversiones significativas en este aspecto, ya sea a través de la tecnología, la contratación o de otro tipo de medio. Sin embargo, al igual que la experiencia general de los agentes, la experiencia de los trabajadores móviles es inconsistente en todos los niveles de rendimiento de la empresa, ya que la cantidad de trabajadores móviles de organizaciones de bajo rendimiento que dicen que tienen que alternar entre varias pantallas para obtener la información que necesitan casi duplica a los de las organizaciones de alto rendimiento.

Puedes ver el informe completo aquí.

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