Atención al cliente multicanal u omnicanal: ¿qué es mejor para tu empresa?
Escrito por:
Daniela Araújo
Atualmente, um dos maiores desafios das empresas no âmbito do atendimento ao cliente é a oferta de uma experiência personalizada, conveniente e conectada entre os vários canais de comunicação. Isto deve-se ao número de canais através dos quais o cliente pode contactar a empresa, que cresce todos os dias e que, certamente, continuará a crescer. É aqui que surge o atendimento multicanal e omnicanal.
Neste artigo, exploramos as diferenças entre estes dois tipos de atendimento, destacando as suas vantagens e desafios, para ajudá-lo a descobrir qual é a melhor abordagem para aprimorar o atendimento da sua empresa, num mercado cada vez mais competitivo e orientado para o cliente.
Atendimento multicanal- desafios e vantagens:
Com o desenvolvimento tecnológico e a digitalização da comunicação, as empresas preocupam-se cada vez mais em fornecer um atendimento ao cliente que vá além das chamadas telefónicas. Inicialmente, começaram por integrar e-mails e SMS’S e, posteriormente, surgiram também as redes sociais e os webchats.
O atendimento multicanal surgiu como a resposta para este desafio, dado que permite abranger uma ampla gama de canais de comunicação e se foca na conveniência, possibilitando que os utilizadores escolham o canal mais adequado às suas necessidades e preferências. Desta forma, ao estarem presentes em múltiplos canais, as empresas conseguem não só alcançar um público maior, mas também proporcionar uma experiência flexível, personalizada e conveniente aos consumidores.
No entanto, apesar dos benefícios oferecidos pelo atendimento multicanal, é importante reconhecer os desafios que ele apresenta. Como cada canal opera de forma independente, as interações dos clientes não estão integradas entre si, o que dificulta que os agentes visualizem e compreendam o histórico completo das interações para oferecerem uma experiência coesa. Além disso, isso também pode gerar descontentamento e frustração por parte dos consumidores, que podem ter de repetir informações em diferentes canais.
Atendimento omnicanal- desafios e vantagens:
Enquanto o atendimento multicanal oferece uma variedade de canais de comunicação, o atendimento omnicanal vai mais além.
Além de proporcionar atendimento ao cliente em múltiplos canais, também assegura a integração dos vários canais para oferecer uma experiência totalmente integrada e consistente.
Esta abordagem possibilita que as empresas ofereçam uma customer journey verdadeiramente fluída e personalizada, independentemente do canal utilizado, e permite uma maior personalização. Ao reunir dados de diferentes canais, os agentes podem compreender melhor as necessidades e as preferências dos clientes e oferecer soluções mais adequadas e relevantes às suas dúvidas ou problemas.
No caso do atendimento omnicanal, o principal desafio está relacionado com a implementação de uma solução que permita integrar, efetivamente, todos os canais de comunicação para que todas as interações estejam sincronizadas nos vários pontos de contacto. Além disso, para tirar o máximo partido da gestão e análise de dados, é necessário fornecer uma formação adequada aos agentes, capacitando-os para lidar com os diversos canais de comunicação e oferecer um serviço de alta qualidade em todos eles, aumentando a eficiência operacional.
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Atualmente, para ir ao encontro das expectativas dos consumidores, a oferta de um atendimento omnicanal é um passo essencial para as empresas. Com a solução da GoContact, pode gerir todas as interações numa única plataforma e ter uma visão unificada do cliente.
Convidamo-lo a conhecer alguns dos testemunhos dos nossos clientes que, graças à estratégia omnicanal favorecida pela GoContact, conseguiram oferecer um serviço mais personalizado e criar sinergias entre os vários meios de comunicação, como o caso da Worten, Aquapor ou Prosegur.
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